据公安部交通管理局发布的消息，截至2020年底，我国汽车保有量达2.81亿辆，已成为全球第二大汽车市场。与此同时，随着优化汽车限购政策、新车补贴、“以旧换新”补贴等一系列鼓励汽车消费的政策频频推出，未来中国汽车市场将持续保持活力，继续充当大宗消费的“顶梁柱”。

市场越重要，负面声音就越值得关注，为洞察国内汽车行业的客诉舆情态势，艾普思咨询采集了车质网的投诉数据进行分析。

数据源：车质网、车主之家

采集时间：2021年4月2日

数据说明：车质网、汽车投诉网及部分汽车论坛等多个渠道均提供了相关客诉数据，其中车质网投诉量最多，且可追溯时间较长，数据分析价值最高，因此我们仅采集了车质网投诉数据进行分析，分析中使用的汽车销量数据来自车主之家。

客诉舆情综述

• 2018年投诉量暴增，线上投诉渠道受重视

• 购车后1-3年间出故障最多

热销车型中，五菱宏光、博越1个月内即产生故障投诉的概率较大，分别有38%、36%的故障投诉发生在购车后一个月以内。思域超50%的故障投诉发生在购车后1-3年间。帝豪、捷达、传祺GS41短期内质量表现稳定，1年内发生的故障投诉占比不足三成。

投诉问题类型

• 质量投诉占大头，服务投诉日趋增长

近五年来的汽车投诉中，质量投诉始终占大头，投诉量占到整体的80%左右。与此同时，服务投诉占比由2016年的2.16%增长至4.30%，二者兼有的投诉占比从11.46%增长至15.75%，可见车主对购车服务越来越重视，相关维权意识也大幅提升。

• 车身附件及电器、发动机、变速器投诉最多
  

从质量投诉问题类型来看，车身附件及电器、发动机、变速器相关投诉最多，三者投诉量之和占到总体的76%。

车身附件及电器相关投诉涉及81个具体问题，其中车身生锈、车内异味、影音系统故障、空调问题、漆面起泡开裂等问题提及率较高。

发动机最常遭投诉的问题为异响、机油增多、抖动、故障灯亮、漏油等。

变速器相关投诉中异响、顿挫、故障灯亮、无法换挡等问题提及较多。

• 服务态度差、承诺不兑现等问题最常见
  

服务投诉中，服务态度、承诺不兑现相关投诉最多，近50%的服务投诉与这二者相关。

• 变速器异响顿挫、发动机异响是“老大难”
  

从投诉的具体问题来看，变速器异响、变速器顿挫、发动机异响一直是汽车投诉的重点问题，并且近年来整体上未有明显改善。轮胎开裂、吃胎偏磨相关投诉呈下降趋势。车身生锈、转向系统异响、发动机故障灯亮、影音系统故障等相关投诉日益增多。

此外，2018年关于发动机机油增多的投诉较为集中。

• 汽车投诉影响销量，舆情监测刻不容缓
  

  
  

  案例：长安CS75、本田CR-V遭大规模投诉事件
  

  
  

我们定向分析了2018年发动机机油增多相关投诉，发现长安CS75、本田CR-V两个车型遭投诉发生此类问题的情况最为严重。

数据显示，2018年1月本田CR-V出现“发动机机油增多”大规模投诉后，该车型经历了一个很明显的销量低谷期，2-4月销量较2017年同期下降74%。长安CS75“机油增多”相关投诉爆发于2-3月，该车型4-6月销量同比下降22%。

同样出现发动机机油增多问题，同样引发大规模投诉，相较之下，投诉量更少的本田CR-V受到的消极影响远大于长安CS75。

回顾两个品牌针对此问题的处置，长安在2月下旬正面回应，于3月2日启动召回，而事件爆发更早的本田直到3月16日才公布正式召回方案。

本田在处置时间上慢了不止半拍，为负面舆论留下足够多的发酵时间，最终导致相关信息大规模传播。百度搜索数据显示，截至日前，长安CS75与“发动机机油增多”相关的现存网络声量仅74万条，而本田CR-V相关网络声量多达1450万条。

投诉事件对销量的影响不容忽视，车企应尽早将舆情监测提上日程，并于大规模投诉事件发生时及时采取行动，维护品牌形象。

被诉品牌车型

• 标志408、凯越投诉率偏高累及销量
  

近五年投诉量最高的三个车型分别是标志408、长安CS75和英朗。但投诉量与销量密切相关，不能抛开销量单以投诉量论口碑。

结合销量来看，投诉量前十的车型中标志408、凯越投诉率明显偏高，标志408投诉中轮胎开裂问题较突出，占比11%，英朗投诉问题较分散，排在第一的“转向系统卡滞”仅占比6%。受口碑所累，这两个车型的销量排名均在100名开外。

将所有车型2016-2020年的投诉率和销量做成散点图，观察可知汽车销量与其投诉率大致呈负相关。销量最高的朗逸、哈弗H6、五菱宏光及轩逸投诉率都很低，四者平均投诉率不到0.1%，而投诉率大于1%的车型平均销量不到1万。

影响销量的因素很多，投诉率低的车型不一定畅销，但投诉率高的车型一定无法得到市场的认可。

• 价格20-30万的汽车更易被投诉

  
  

投诉率影响汽车销量，而汽车的质量与服务直接影响着投诉率的高低，那么投诉率是否仅仅与汽车本身质量及服务有关呢？

不同价位的汽车质量和服务水平不一，消费者在评价汽车“好不好”的同时，也会在意“值不值”。消费者对汽车的期望值与现实间的落差，是否也一定程度上影响到投诉率？

将市场上的汽车价格及销量做散点图，观察可知汽车价格与投诉率之间没有明显的线性关系，处于低价位和高价位的车型投诉率均较低。

为进一步了解各价位车型间的投诉率差异，我们测算了不同价位车型的投诉率中值（为规避极端值影响，此处采用中值来反应投诉率一般水平）。

数据显示，汽车投诉率中值呈“中间高，两头低”的分布形态，价格在8W以下及50万以上的汽车投诉率中值最低，均小于0.1%，价格在20-30万之间的汽车投诉率中值最高，达0.2%。

可见，价格在20-30万的中高端车型更易收到车主投诉，原因除质量和服务外，或与消费者心理有关，即：基于高端车厂商良好的售后服务，车主更愿意直接上4S店解决问题，基于优惠的价格，低端车车主对一般的小故障较宽容，而购买20-30万价位汽车的中高端汽车车主更较真，更追求与价格相匹配的汽车品质，同时更愿意通过多种渠道发声维权。

因此，中高端汽车厂商务必重视车主投诉，防微杜渐，对已发生的投诉及时给出解决方案，将维权声音控制在一定范围内，谨防引爆舆情，进而造成更大的损失。

结语

对于已经发生的投诉，品牌方一方面要尽快给出合理解决方案，从根本上解决问题，另一方面也要及时启动舆情监测，遏制客诉信息进一步传播，并对网络舆论加以疏导，避免负面口碑形成，对潜在消费者群体产生更大影响。

与此同时，好的口碑都是一点点积累起来的，重视长期口碑经营，树立品牌“防火墙”尤为重要。