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专题|2021年第一季度中国房地产投诉洞察报告
06-01 12:26 查看(62)

    导语


    近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得了重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控的难度,降低了开发工作的有效性。


    此前,艾普思咨询曾就人民网领导留言板2020年全年的房地产投诉数据作洞察分析,本期,我们采集了该平台2021年1-3月的数据,生成房地产行业客诉舆情第一季度季报,继续助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求,从而把握未来的发展方向。


    本报告为专题报告,即日起将于每季度末持续发布,敬请关注。


    数据源:本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板,2019年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据,2020年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。


    采集时间:2021年4月


    数据说明:1、 分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉。2、 开发商及楼盘以关键字划分,统计中可能存在少许遗漏。3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。


    一、第一季度房地产投诉量:同比增长160%


    2021年1-3月,人民网领导留言板共收到房地产投诉约1.5万起,同比增长160%。剔除去年同期疫情影响,今年第一季度的月均投诉量(5,010起)仍较去年4月之后的月均投诉量(4,584)增长9%。



    二、第一季度房地产投诉重点事件


    第一季度热度较高的房地产投诉事件有:成都市阳光城半山悦交房公区装修缩水及虚假宣传(48起)、成都奥园广场屋内有柱子且装修质量差(19起)、西安市恒大旅游城不提供合同(18起)等。


    除人民网领导留言板的涉诉信息外,我们进一步追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。


    事件1:成都市阳光城半山悦:交房公区装修缩水、虚假宣传


    据艾普思自建搜索引擎抓取数据,成都市阳光城半山悦公区装修缩水及虚假宣传的负面信息在去年7月已有少量传播,12月中旬起舆情声量逐渐抬升,并于今年2月达到峰值(248条),相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、今日热点、四川在线、腾讯新闻等站点。



    目前成都市公园城市局已牵头各相关处室成立专项工作组,为开发企业和购房者搭建沟通平台,四川天府新区成立了矛盾纠纷化解工作专班,调处项目矛盾纠纷。


    事件2:成都市奥园广场:“柱子房”、装修质量差


    成都市奥园广场惊现“柱子房”、装修质量差相关负面信息最早出现在今年2月下旬。所谓“柱子房”即一根大柱子(承重柱)立在客厅中间,不但影响美观,还使业主最终获得的套内面积大大减少。此外,该楼盘装修质量问题百出,引得众多业主要求退房。


    “柱子房”引起外界广泛关注,腾讯新闻、凤凰新闻、网易新闻等媒体纷纷报道,百家号、微信公众号等自媒体平台也出现大量相关文章。2月相关负面声量达1,432条,及至3月各大媒体仍在持续发声。



    “柱子房”被热议后开发商出面承诺整改,但未取得业主信任,沟通会当场便有369名业主联名登记退房申请。


    本次事件使奥园集团遭遇了较严重的声誉危机,截至数据统计时点,相关舆情实时声量仍有3,028条。艾普思将持续关注事件后续发展。


    事件3:西安市恒大文化旅游城:未提供购房合同


    西安市恒大文化旅游城迟迟不提供合同相关负面信息自去年9月起即有少量传播,并于11月底达到声量高峰,当月舆情声量达82条,相关负面信息主要分布于网易新闻、人民网地方领导留言板、今日头条等站点。



    去年相关部门已督促开发商加快备案资料,协调解决了部分购房者的问题,但截至今年第一季度,相关投诉仍未杜绝。与此同时,除西安市外,武汉市、六安市、鄂州市等多地的恒大文化旅游城均收到了类似投诉。


    三、第一季度房地产投诉地域分布:陕西、甘肃投诉比偏高


    从地域分布来看,2021年1-3月河南省房地产投诉量最高(1,755起),占到全国的11.68%,陕西省、四川省、安徽省房地产投诉量也高达1000起以上。


    值得注意的是,河南省投诉量虽然最高,但结合销售面积来看,其投诉比仅0.14,在投诉量前十的省市中属于正常水平。



    相较而言,陕西省、甘肃省投诉比均在0.4以上,明显偏高,两省值得关注的重点投诉事件包括:陕西省宝鸡市富力湾精装房装修缩水且质量不达标、西安市东御兰汀交房五年不办房产证、西安市恒大文化旅游城不提供购房合同等;甘肃省兰州市恒大绿洲二号院销售价高于备案价。


    四、第一季度房地产投诉分类


    房地产投诉大致可分为质量、服务、合同三类。2021年1-3月,全国房地产投诉中质量相关投诉5,403起,其中2,236起同时包含服务投诉,1,180起同时包含合同投诉;合同相关投诉4,057起,其中1,892起同时包含服务投诉。



    合同投诉与服务投诉重合率22.62%,质量投诉与服务投诉重合率与前者接近,为22.93%,质量投诉与合同投诉重合率仅14.25%。由此可见,合同投诉、质量投诉常常伴随着服务纠纷,出现合同或质量问题时,业主往往会通过与开发商或物业沟通寻求解决,若相关责任方推诿、不予解决,很容易进一步引发服务投诉。


    4.1质量投诉:主要针对房屋及装修质量


    第一季度的质量投诉中仍以房屋及装修质量相关投诉为主,达2,643起,其次是车位质量(456起,不到前者的1/5)、违规搭建(238起)和设计不合理(59起)。



    房屋及装修质量投诉的主要问题包括渗漏、墙壁开裂、墙面空鼓、墙皮脱落等,其中出现渗漏、墙壁开裂问题最多,涉及投诉量分别为907起、673起。





    4.2服务投诉:物业及配套服务投诉最多


    服务类投诉中,物业及配套服务投诉仍占大头,投诉量达3,292起,其中维修基金使用不合理不透明、不按规收费、配套设施不完善等投诉较多。


    办证服务投诉1,738起,主要涉及无法办理房产证;交房服务投诉1,349起,主要涉及延期交房服务态度相关投诉1,221起,工作人员办事推诿、态度恶劣、威胁等问题出现较多。




    4.3合同投诉:合同欺诈投诉最多


    合同类投诉中合同欺诈投诉量2,183起,主要涉及虚假宣传、隐瞒不利因素、违约等问题;退房退款投诉748起,主要涉及不退款或退款拖延;违规操作投诉572起,主要投诉问题为不按规定开发票、加价销售等。




    五、第一季度房地产投诉开发商分析


    1-3月投诉量前五的开发商为中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国,投诉量均在100起以上。


    结合各开发商销售面积来看,投诉量前十的开发商平均投诉比约为0.04,本季度碧桂园、万科地产、融创中国口碑表现良好,投诉比均低于前十平均值。


    1-3月,中国恒大投诉量为414起,宝鸡市恒大文化旅游城、广州市恒大冠珺之光、乌鲁木齐市恒大梦幻城等楼盘投诉量较高,分别为18起、12起、8起。


    碧桂园、万科地产投诉量分别为151起、133起,投诉案件较分散。



    5.1中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国投诉地域分布


    从地域分布来看,中国恒大相关投诉较分散,排在前三的陕西省、安徽省、四川省投诉量占比分别为10.14%、8.21%、7.73%,陕西省宝鸡市恒大文化旅游城(18起)、四川省成都市恒大未来城(7起)为重点投诉楼盘。


    碧桂园相关投诉地域分布相对集中,安徽省投诉量最高,占比达26.32%,但该省各楼盘均未遭大规模投诉,遭投诉相对较多的碧桂园紫龙府、碧桂园平侯府投诉量均在5起以下。


    万科地产相关投诉主要集中在四川省、陕西省、北京市等地区,遭投诉稍多的四川省成都市万科璟南堂、北京市万科翡翠公园分别有6起、5起投诉。


    绿地控股相关投诉主要来自陕西省、安徽省、河南省和四川省,四者投诉量占比之和超50%。


    融创中国有23起投诉来自天津市,占比18.85%,天津融创城遭到9起投诉。



    5.2中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国主要投诉问题


    从投诉分类来看,中国恒大投诉中合同投诉占比超过55%,原因系退房退款投诉较多,达132起,兰州恒大文化旅游城、广州恒大冠珺之光、南宁恒大世纪梦幻城等多个楼盘均出现不退或延迟退认筹金的情况,引发多起投诉。


    碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国三类投诉分布相对均衡。



    就具体投诉问题而言,各开发商质量投诉中渗漏、开裂均是重点提及问题。此外,碧桂园还需重视墙面空鼓问题,融创中国还需在建筑过程中改善墙面凹凸不平的问题。



    合同投诉方面,中国恒大投诉量最大,问题主要集中在退房退款,同时合同欺诈、违规问题提及率较高。


    碧桂园、万科地产、融创中国、绿地控股收到的投诉均以合同欺诈为主,其中融创中国、绿地控股也收到不少退房退款投诉。



    服务投诉方面,中国恒大在办证服务、服务态度、交房服务、物业及配套服务等方面均收到较多投诉。


    万科地产、碧桂园、融创中国、绿地控股相关投诉则主要集中在物业及配套服务。



    六、十大被诉楼盘


    2021年1-3月,被投诉最多的楼盘为成都市阳光城半山悦,涉及投诉共48起,其中入户过道狭窄、公区装修缩水、容积率及绿化率与宣传不符等问题提及率较高。


    成都市奥园广场收到投诉19起,被诉原因主要为房屋中有占地面积较大的柱子,且装修质量差,出现卫生间漏水、墙面发霉等多种质量问题。


    西安市恒大文化旅游城收到投诉18起,主要原因为迟迟不提供合同、不开发票。


    宝鸡市富力湾、成都市雅居乐锦城、苏州市苏悦湾被投诉也主要与质量问题有关。



    十大被诉楼盘中,前四楼盘所属的开发商分别为阳光城、奥园集团、中国恒大、富力地产,四者均在第一季度被诉开发商前十之列。成都市阳光城半山悦、成都市奥园广场、西安市恒大文化旅游城、宝鸡市富力湾投诉量在其所属开发商总投诉量中的占比分别为49.48%、31.15%、4.35%、25.40%,除西安市恒大文化旅游城外,其他三个被诉楼盘均对所属开发商的口碑表现有较大影响。


    各开发商需重点关注并尽快解决旗下投诉量突出的楼盘的涉诉问题,遏制客诉舆情进一步发展,避免个别楼盘的消极口碑累及企业品牌形象。


    结语


    由于疫情影响全面减退,2021年第一季度房地产投诉量较去年同期增长超100%,全国各省市中陕西省投诉量大、投诉比明显偏高,该省宝鸡市富力湾、西安市东御兰汀、西安市恒大文化旅游城等楼盘收到较多投诉。


    房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证等问题依然是房地产投诉的重点,建议开发商关注。


    中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国投诉量排在前五,结合操盘体量考虑,投诉比并未明显偏高。


    个别投诉量大的楼盘对所属开发商的口碑表现有较大影响,开发商需重点关注涉诉楼盘,以防消极口碑累及企业品牌形象。




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