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专题|艾普思咨询:2021年第三季度中国房地产投诉洞察报告
11-04 15:32 艾普思舆情 查看(218)

导语


近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控难度,降低了开发工作的有效性。

本期,艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2021年第三季度涉及房地产投诉的留言文本数据作洞察分析,助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求,把握未来发展方向。


本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。


数据源:本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板,2020年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据,2020年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。


采集时间:2021年10月


数据说明:

1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉;

2、开发商及楼盘以关键字划分,统计中可能存在少许遗漏;

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。


2021年第三季度房地产投诉量:较第二季度增长逾100%


2021年第三季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.7万起,与去年同期相比增长76.99%,较今年第二季度增长100.54%。


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2021年前三季度房地产投诉量走势


2021年第三季度房地产投诉重点事件


第三季度热度较高的房地产投诉事件有:长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题(52起)、成都市恒大未来城房屋质量不达标,小区没有大门和围墙(33起)、海口市绿地江东首府房屋质量不达标(32起)。

除人民网地方领导留言板的涉诉信息外,我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。


事件1

长沙市恒大清澜苑:购房后无法网签备案、资金未到监管账户


据艾普思自建搜索引擎抓取数据,“长沙市恒大清澜苑(恒大和风苑)购房后无法网签备案、资金未到监管账户”相关负面信息出现于2021年6月,其后两月声量迅速增长,8月声量高达105条,9月略有下降,相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、新浪微博、58本地版、网易新闻等站点。


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2021年1月至2021年9月长沙市恒大清澜苑负面声量分布


据报道,针对以上问题,长沙市房屋交易管理中心对恒大地产公司下达了《整改通知书》,并多次约谈恒大地产公司负责人要求其立即整改。与此同时,该中心召开了相关监管银行及按揭贷款银行的工作会议,对恒大所有项目的预售资金实行全程全额监管,即恒大公司所有项目的首付款、按揭贷款等购房款须全额存入监管账户。


事件2

成都市恒大未来城:房屋质量不达标,小区没有大门和围墙


“成都市恒大未来城房屋质量不达标,小区没有大门和围墙”相关负面消息从今年2月开始传播,4月中旬起舆情声量迅速抬升并达到峰值(70条)。由于经反复沟通后,该小区住宅业主及商业业主双方分歧仍较大,围墙草案无法确定,相关负面信息至今仍持续发酵,主要分布在四川在线、人民网地方领导留言板、四川日报网等站点。


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2021年1月至2021年9月成都市恒大未来城负面声量分布


事件3

海口市绿地江东首府:房屋质量不达标


“海口市绿地江东首府房屋质量不达标”相关负面信息最早出现在今年5月,并于6月、9月分别达到两个声量高峰,相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、海南省政府12345热线、腾讯新闻等站点。


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2021年1月至2021年9月海口市绿地江东首府负面声量分布


据海口市绿地江东首府业主反馈,该小区房屋出现空鼓严重、主体钢筋锈蚀严重、电气工程不合格等多种问题,且整改从2021年6月至今毫无进展。目前相关部门正在协调处理中。


2021年第三季度房地产投诉地域分布:多地投诉量较上季度翻倍


从地域分布来看,2021年第三季度河南省、安徽省、河北省、广东省、辽宁省、北京市等多地投诉量较上季度翻倍,河南省房地产投诉量环比增长109.83%,在各省市中投诉量仍最高(3521起),排行前十的省份房地产投诉量均达1000起以上。


结合销售面积来看,北京市、甘肃省、陕西省投诉比持续偏高(远高于均值0.27)。三省市值得关注的投诉事件有:北京市公园十七区虚假宣传、甘肃省天水市鼎盛鑫苑违规交房、陕西省西安市千林郡开发商胡乱建造地上车位。


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2021年第三季度全国各省房地产投诉量top10


2021年第三季度房地产投诉分类


房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2021年第三季度全国房地产投诉中,质量相关投诉较今年二季度大幅增长156.02%,达9506起;合同相关投诉7019起,较上季度增长65.78%;服务相关投诉15668起,较上季度增长115.43%。


本季度质量投诉与服务投诉重合率26.76%,较上季度增长25.03%;合同投诉与服务投诉重合率20.56%,较上季度下降6.05%;质量投诉与合同投诉重合率为15.61%,较上季度增长2.63%。


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2021年第三季度全国房地产投诉分类


4.1 质量投诉:车位、房屋及装修质量投诉大幅增长


本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉6490起较上季度增长157.85%;车位质量相关投诉较上季度大幅增长171.28%,达784起;违规搭建、设计不合理相关投诉分别为434起、60起,较上季度均有大幅增长


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2021年第三季度房地产质量投诉具体问题


本季度房屋及装修质量投诉中渗漏、脱落、塌陷问题投诉量增长率均超200%,开裂、空鼓、凹凸不平等问题投诉量也有较大增长。


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2021年第三季度房屋及装修质量投诉问题


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2021年第三季度房地产质量投诉词云


4.2 服务投诉:物业及配套服务投诉大幅增长


服务类投诉中,物业及配套服务投诉量较上季度大幅增长228.88%,达9498起,其中乱收停车费、维修基金使用不合理不透明、物业不作为等问题投诉较多;服务态度相关投诉2632起,较上季度增长121.92%,其中工作人员办事推诿、威胁业主等问题出现较多;办证服务投诉量与上季度基本持平,主要投诉问题为无法办理房产证;交房服务投诉2256起,主要涉及延期交房


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2021年第三季度房地产服务投诉具体问题


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2021年第三季度房地产服务投诉词云


4.3 合同投诉:降价投诉激增超700%


本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量为3632起,较上季度增长87.41%,仍是合同类投诉的主要问题,主要涉及虚假宣传、违约、隐瞒不利因素等问题;违规操作投诉910起,主要投诉问题仍为不按规定开发票。


值得注意的是,本季度全国多地房贷持续收紧,银行放款时间延长,间接加大了开发商的回款压力,部分开发商采取降价措施加紧回款,导致降价投诉较上季度激增742.86%(共59起),主要涉及中国恒大、万达集团、阳光城等开发商。


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2021年第三季度房地产合同投诉具体问题


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2021年第三季度房地产合同投诉词云


2021年第三季度房地产投诉开发商分析


本季度投诉量前五的开发商为中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国。结合销售面积来看,碧桂园、万科地产、融创中国投诉比分别为0.04、0.06、0.05,均低于前十平均值(0.10),口碑表现持续向好。


本季度中国恒大投诉量为955起,约为上季度的两倍,长沙市恒大清澜苑、成都市恒大未来城、九江市恒大江湾等楼盘投诉量较高,分别为52起、33起、11起;绿地控股投诉量415起,较上季度增长88.64%,海口市绿地江东首府、深圳市绿地新都会分别收到投诉32起、9起;碧桂园投诉量351起,较上季度增长55.75%;万科地产投诉量252起,较上季度增长86.67%;融创中国投诉量192起,较上季度增长46.56%。


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2021年第三季度房地产开发商投诉分布


5.1 中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国投诉地域分布


从地域分布来看,中国恒大投诉量排在前三的是湖南省、四川省、河南省,投诉量占比分别为10.16%、9.32%、7.33%,湖南省长沙市恒大清澜苑(52起)、四川省成都市恒大未来城(33起)为重点投诉楼盘。


绿地控股投诉量排在前三的是陕西省、河南省、海南省,海口市绿地江东首府(32起)为重点投诉楼盘。


碧桂园相关投诉地域分布相对集中,安徽省、河南省、广东省、山东省、江苏省投诉量之和占比近60%,郑州市碧桂园龙城(12起)为重点投诉楼盘。


万科地产相关投诉中广东省、四川省投诉量最高,分别占比16.67%、12.30%,广州市万科里享家、成都市万科金域华府分别有16起、6起投诉。


融创中国相关投诉主要来自陕西省、山东省、安徽省,投诉量较多的西安市融创珑府、天津市融创城各收到10起投诉。


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2021年第三季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布


5.2 中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国主要投诉问题


从投诉分类来看,本季度中国恒大合同投诉最多,占比达46%;万科地产服务投诉最多,占比46%;绿地控股、碧桂园、融创中国各类投诉分布相对较均衡。


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2021年第三季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题


本季度质量投诉具体问题中,渗漏、开裂仍是主要问题,绿地控股、碧桂园收到的渗漏相关投诉分别为59起、60起,中国恒大、万科地产、融创中国收到的渗漏相关投诉在30起左右;碧桂园、绿地控股、万科地产、中国恒大收到的开裂投诉均在10起以上。


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2021年第三季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题


合同投诉方面,中国恒大被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款及烂尾问题,投诉量分别为170起、85起、108起,其中合同欺诈主要涉及楼盘为成都市恒大未来城、泰安市恒大翡翠华庭、洛阳市恒大绿洲等。


绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国收到的合同投诉仍以合同欺诈为主,此外,绿地控股收到烂尾投诉28起。



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2021年第三季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题


服务投诉方面,中国恒大本季度收到的投诉较多,物业及配套服务、服务态度两方面收到的投诉分别为160起、106起,交房服务、办证服务投诉量也都超过90起。


绿地控股在物业及配套服务、服务态度、交房服务三方面分别收到96起、48起、69起投诉,办证服务投诉较少;碧桂园、万科地产、融创中国服务投诉则主要集中在物业及配套服务。


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2021年第三季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题


2021年第三季度十大被诉楼盘


本季度被投诉最多的楼盘为长沙市恒大清澜苑,涉及投诉共52起,主要投诉问题为购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题。


成都市恒大未来城收到投诉33起,被诉原因主要为房屋质量不达标,小区没有大门和围墙。


海口市绿地江东首府房收到投诉32起,主要投诉问题为屋质量不达标。


其他楼盘被诉原因不尽相同,天水市鼎盛鑫苑、周口市建业城、广州市万科里享家主要被诉原因分别为乱收费及无三证一书、违规交房、违规建垃圾站。



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2021年第三季度房地产投诉十大被诉楼盘


十大被诉楼盘中,排在前两位的恒大清澜苑、恒大未来城均属中国恒大旗下楼盘,且恒大未来城房屋质量不达标、无围墙和大门的问题早在上季度就被多次投诉,本季度相关投诉不降反增,持续影响其线上品牌声誉。


结 语


2021年第三季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉2.7万起,与去年同期相比增长76.99%,较今年第二季度增长100.54%。值得关注的投诉事件有:长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题、成都市恒大未来城房屋质量不达标,小区没有大门和围墙、海口市绿地江东首府房屋质量不达标等。


中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国投诉量仍排前五,结合销售面积考虑,绿地控股、中国恒大投诉比偏高,碧桂园、万科地产、融创中国口碑持续向好。


本季度全国多地房贷持续收紧,银行放款时间延长,部分开发商采取降价措施加紧回款,导致降价相关投诉暴增742.86%,此外,回款难还可能加剧烂尾风险,建议相关方面多加关注。




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