导语

近年来我国食品安全事件频发，严重威胁人们身体健康，阻碍产业良性发展，食品安全问题形势严峻。“染色鸡蛋”、“蜜雪冰城被曝篡改食品日期”、“杨国福麻辣烫食材被老鼠咬过仍使用”、“土坑酸菜”等食品安全事件曝出，使得食品安全问题备受关注。

据中消协数据，食品类和餐饮服务类投诉逐年递增，2021年投诉量分别为77,031起、37,204起，同比增长20.12%、9.59%。

为洞察我国食品安全问题现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台的食品及餐饮投诉数据，从投诉问题、涉诉金额、被诉商家等多个角度，结合热点舆情案例进行解读。

数据源：黑猫投诉、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期：投诉数据截至2022年3月19日,舆情数据取30天数据（2022年2月28日-2022年3月29日）

数据说明：

1、本报告分析样本为以“食品”、“餐饮”、“变质”、“发霉”等关键词获取的3.8万余条投诉数据；因关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、本次统计数据为不完全统计，所涉类别以关键词划分，分析结果仅供参考。

食品安全投诉分析

◆ 涉诉商家类型：平台超市类占大头，零食次之

国内主流投诉平台公开数据显示，有关食品安全（截至2022.3.19）的投诉数量达3.8万余起。

涉诉商家中，平台超市类商家的被诉量最多，占比56.18%，首当其冲的是拼多多；其次是零食类商家，被诉量占比9.35%，以百草味和三只松鼠为典型代表；速食、小吃快餐被诉量占比分别为6.53%、6.43%，康师傅方便食品和华莱士是重点投诉对象。

不同类型商家食品安全投诉量占比

◆ 投诉缘由：“吃出异物”排行第一

从投诉缘由来看，吃出异物排行第一，投诉量达18,525起，占比近50%；此类问题大都由生产环境或生产过程卫生条件不合格导致，在包装类食品和餐饮外卖中普遍存在。

食品变质相关投诉量为13,358起，主要表现为食品在保质期内发霉、腐烂、酸臭等；此类问题通常在对包装运输存储条件要求更高的食品中出现，如奶类、肉类、面包甜点等。

三无产品相关投诉量为3,682起，其中以拼多多为投诉对象的有1,029起，投诉问题主要是以蜂蜜、茶叶、牛肉干为代表的初级农产品缺少生产信息、进口产品无中文标签等。

食品安全相关投诉缘由分布

◆ 涉诉金额：小金额投诉占比过半

食品安全相关投诉中，涉诉金额在100元及以下的投诉量占比超过50%。小金额投诉较多，可见消费者对食品餐饮行业的安全性问题容忍度低。

食品安全相关投诉所涉金额分布

◆ 投诉要求：赔偿居首位

食品安全投诉要求主要包含赔偿、退款、处罚、道歉、下架产品等；其中要求赔偿的投诉高达32,394起，要求处罚的投诉近9,000起，说明消费者维权意识增强，食品安全违法成本高企。

食品安全相关投诉要求top10

◆ 处理进度：整体投诉完成率约50%，零食类商家投诉完成率最高

数据显示，食品安全相关投诉整体投诉完成率为51.80%；分不同类型被诉商家看，零食和牛奶类商家的投诉处理完成率较高，分别为87.57%、72.31%；平台超市和咖啡类商家的投诉完成率较低，分别为43.03%、45.65%。

食品安全及其主要类型商家投诉处理进度分布

◆ 处理满意度：整体满意度不足4分，牛奶类商家满意度最高

总体而言，食品安全相关投诉的处理满意度不高（3.84分），平均处理时长较长（8.55天）；其中平台超市类商家的投诉处理满意度最低（3.63分），麻辣烫类商家的投诉处理花费时间最长（11.82天），咖啡类商家的投诉处理时长最短（3.08天），消费满意度也较高（4.02分）。

食品安全及其主要类型商家投诉处理时长及满意度评分

食品安全涉诉品牌洞察

◆ 涉诉平台超市：主流电商和外卖平台是投诉重灾区

投诉量排行前十的平台超市中，拼多多投诉量超过4,000起，美团、阿里、饿了么、京东的投诉量均超过1,000起；电商和外卖平台作为食品餐饮的线上销售渠道，要想建立良好口碑，还需加强商家资质审核和食品安全监管。

食品安全投诉量top10商家(平台超市类)

◆ 涉诉食品餐饮品牌：双汇被诉量最多

投诉量排行前十的食品餐饮品牌中，火腿肠品牌双汇的投诉量最高（997起）；零食品牌百草味、三只松鼠、良品铺子和百事投诉量分别位列第二、第三、第四和第六；其它上榜品牌包括牛奶品牌伊利、速食品牌康师傅和思念、小吃快餐品牌华莱士和肯德基。

多数品牌的主要投诉问题都是吃出异物；需要特别说明的是，百事食品的投诉主要集中在旗下子品牌乐事，乐事使用发芽土豆、薯片发绿、吃出异物等问题占比百事投诉的92.76%；康师傅涉及投诉中，土坑酸菜问题占比40.49%。

食品安全投诉量top10商家(食品餐饮品牌类) 

◆ 涉诉品牌投诉处理情况：伊利投诉完成率、处理满意度均较高

百草味、三只松鼠、良品铺子、伊利和百事的投诉处理完成率在90%左右，但百草味（3.70分）和良品铺子（3.73分）的处理满意度不高，低于零食类的平均得分（3.9分）；康师傅的投诉处理完成率不足45%。

涉诉较多食品餐饮品牌投诉处理进度分布

涉诉较多食品餐饮品牌投诉处理满意度评分

食品安全热点舆情案例

◆ 舆情概况：日均声量超3万，未成年人食品安全是重中之重

据艾普思自建搜索引擎数据，2022年2月28日至3月29日，有关食品安全的日均舆情声量达3.4万余条，3.15消费者权益日之际食品安全声量陡增，在3月16日达到峰值（110,901条），热度持续到3月18日，之后恢复日常水平；相关信息主要在微信、新闻类网站和新浪微博传播。

食品安全相关声量趋势

食品安全相关舆情热词中，除3.15晚会曝光的“土坑酸菜事件”外，“学校”、“校园”、“孩子”、“未成年人”和“家长”等关键词也被多次提及；学校食品安全事故多发，家长对未成年人饮食质量的关注度高，故定位未成年人市场的食品餐饮企业更需在食品安全方面慎之又慎。

食品安全舆情热词

舆情案例1 ：土坑酸菜事件

“土坑酸菜事件”自315晚会曝出，至今仍有每天超千条的信息量；从传播热度较高的top10新闻来看，有4则报道是关于此次事件对酸菜供应链端产业的影响，如 “3·15曝光后13万华容酸菜从业者寻求自救:被他们害死了”（相关声量1,124条）。

插旗菜业生产卫生条件不合格，不仅让以其为供应商的品牌产品下架、声誉受损，更让当地酸菜产业、芥菜产业和相关产业从业人员遭受沉重打击；可见食品餐饮品牌不仅要确保自身生产环境符合相关要求，更要对供应商的生产环境和产品品质进行严格把控；同时，传统食品也需追求现代化、标准化、更安全健康的生产方式。

土坑酸菜事件相关声量趋势

土坑酸菜事件信息量top10新闻

舆情案例2 ：双汇生产车间乱象

“双汇生产车间乱象”3月14日曝出，15、16日被大量转发传播，主要传播平台有新浪微博、网易新闻和抖音。

事件曝出后，双汇集团虽及时道歉、追责，但在如何规范和整改以后的生产卫生方面未有任何发言，导致股价跌停、市值亏损近百亿；可见食品安全生产环境不达标、生产过程不规范，企业不仅面临处罚风险，其品牌形象也会在消费者心目中一落千丈。

双汇食品安全事件相关声量趋势

双汇食品安全事件信息量top10新闻

舆情案例3 ：乐事薯片吃出毛发后辟谣

“乐事薯片吃出毛发事件” 3月26日曝出，至29日声量累计3,138条；信息量top10新闻中，有9条是乐事的官方辟谣。尽管关于事件的正面报道虽多，但评论区消费者质疑声音仍旧不少，主流投诉平台上，有关乐事薯片食品安全问题的投诉达461起。乐事最近才宣布涨价，若产品品质不能匹配更高的定价，消费者恐难再买单。

乐事食品安全事件信息量top10新闻

结 语

消费者追求生活品质化、健康化，对食品安全问题的容忍度降低，维权意识增强；然而生产方式不够先进、环境卫生不合格、生产过程不够标准及从业人员卫生意识不强等因素导致食品安全问题时有发生。国内某主流投诉平台相关数据显示，食品安全投诉量高达3.8万起，投诉缘由包括吃出异物、食品变质、三无产品等，投诉对象涵盖电商、外卖平台、超市、各类食品餐饮企业等。

食品安全问题一旦出现，牵涉甚广，从种植、加工、包装到销售，从事各个环节经营的企业和人员都可能遭受池鱼之灾，作为命运共同体，各环节企业应统一认识、排除万难、相互监督，为净化食品安全环境贡献力量。