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洞察 | 2020年房地产行业投诉调研报告
02-22 14:24 查看(527)

1 全年每月投诉量

    2020年,领导留言板收到房地产相关投诉约4.7万件。
    从全年走势来看,因春节及疫情影响,1-2月房地产行业投诉量较少,3月投诉量迅速增长,7月达到顶峰,当月投诉量达5571件。




2 地域投诉分布

    2020年,地方领导留言板共接收到房地产相关投诉46034件,其中河南省投诉量最高,占比12.47%,四川省、安徽省投诉量分别占比9.54%、7.95%。




3 投诉分类

    房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2020年,全国房地产投诉中质量投诉占比28.83%,服务投诉占比40.17%,合同投诉占比30.99%。




3.1 质量投诉

    质量投诉中房屋及装修质量相关投诉最多,占比72.13%,车位质量投诉占比16.72%,违章搭建相关投诉占比10.11%。




    房屋及装修质量相关投诉主要是包含渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落、鼓包等问题,其中渗漏、墙壁开裂问题最多,涉及投诉量分别为3080件、2040件。




3.2 服务投诉

    服务类投诉中,物业及配套服务投诉占比38.95%,其中维修基金使用不合理不透明、配套学校未开办等投诉较多;办证服务投诉占比29.90%,主要涉及开发商交房后不给办房产证;服务态度相关投诉占比18.90%,工作人员办事推脱推诿、态度恶劣、有意误导等问题频现;交房服务投诉占比11.69%,主要涉及延期交房、强制交房两个方面。




3.3 合同投诉

    合同类投诉主要包含合同欺诈、烂尾、退房退款、降价维权、违规操作、强买强卖等六大问题。其中合同欺诈投诉量最多,占比达55.08%,主要涉及隐瞒不利因素、虚假宣传、装修质量缩水等问题;其次是退房退款投诉,占比为19.94%;违规操作投诉占比11.95%,主要投诉问题为不按规定开发票。




4 开发商投诉分布

    从房地产品牌来看,收到投诉最多的是恒大,投诉量1105,其次是碧桂园,投诉量917,绿地、万科投诉量也在500以上。这四大开发商也在2020年全国开发商销售榜前十之列,总体而言,投诉量与销售量紧密相关。

    恒大全年投诉量主要集中在6-11月,期间每月投诉量均在100以上,其中7月达到163起,合肥恒大中央广场、天津市恒大花溪小镇等楼盘相关投诉较多。

    碧桂园在4-8月期间,每月投诉量均在100起以上,安庆市碧桂园时代之光、颍上碧桂园天誉、全椒碧桂园桃源观澜等楼盘相关投诉较多。

    万科全年投诉量走势相对平缓,投诉量最多的月份为7月。

    绿地投诉量在10月及11月陡增,期间汉南绿地城、银川绿地海珀兰轩、渭南韩城绿地等楼盘投诉较多。




恒大、碧桂园、绿地、万科投诉地域分布


    从地域分布来看,恒大相关投诉较分散,排在前三的四川、辽宁、安徽投诉量占比分别为11.22%、8.33%、7.15%,成都温江恒大未来城、沈阳恒大中央广场、合肥恒大中央广场为重点投诉楼盘。

    碧桂园相关投诉较为集中,来自安徽省的投诉高达222起,占比24.21%,滁州、阜阳、亳州等市均是投诉重灾区,全椒县碧桂园罗马世纪城儒林境、全椒县碧桂园桃源观澜、阜阳碧桂园翡翠湾等楼盘投诉较多。

    绿地相关投诉主要集中在陕西、河南、湖北等地,西安绿地国际生态城、西安绿地璀璨天城、郑州绿地溱水小镇、汉南绿地城等楼盘投诉较多。

    万科相关投诉中,有108起来自四川省,占比20.97%,万科公园传奇、万科臻园、万科理想城等楼盘投诉较多。




恒大、碧桂园、绿地、万科主要投诉问题

    从投诉分类来看,万科相关的各类投诉分布较为均衡,碧桂园相关投诉中质量投诉远高于服务、合同投诉,绿地相关投诉中合同类投诉较为突出。




5 十大被诉楼盘

    2020年,投诉量前三的楼盘中,长春市万龙银河城销售时违规多收3万元,长春市华大城推出2万抵4万优惠活动却拒不履行抵扣承诺,天津市恒大花溪小镇无理由退房且不退款,最终均引发业主大规模投诉。




总结:


    从投诉数据来看,房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证、无法按时交房等问题是业主维权的重中之重。

    开发商盲目赶工期、降成本等行为造成了期房各种各样的质量问题,甚至在质量完全不达标的情况下强制交房,直接导致了大量质量维权投诉,进而影响开发商的品牌形象,这是一个两害局面,长此以往,不利于整个市场的长远发展。要解决这个问题,开发商应着眼长期利益,重视房屋质量方面的把控,不断加强施工队伍的素质建设和外包项目的质量管控,不断完善施工过程中的验收机制。

    合同欺诈则是房产销售部门提高业绩的惯用手段,开发商应注意规范业务人员的销售行为,避免业务员为了自身利益胡吹乱捧,最终损害公司品牌形象;同时消费者更应仔细研读合同,一切以合同为准,避免听信口头承诺,造成日后维权困难。

    无论开发商是有意为之还是“逼不得已”,出现上述问题,终归都是开发商对业主权益的侵犯。

    如今房价高企,购房者常常是掏空“六个荷包”买一套住房,购买房产中出现的任何问题都不是小问题。相对开发商而言,先交钱并且背上房贷的业主明显处于弱势,更需要相关部门加强监管,从严把控验收、从严审核宣传广告,完善惩罚机制,从根源上为消费者把好第一道关。

    买、卖、监管,三管齐下,才能最大限度减少房产买卖纠纷发生的可能性,最终维护房地产市场健康、长远发展。






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