导读
据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。
本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。
数据周期：2025年3月1日-2025年4月30日
数据说明：
1、 本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计2.3万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；
2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；
3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。
2025年3-4月美妆行业投诉量：较去年同期大幅增长281%
2025年3-4月，监测平台共收到美妆行业投诉量2.30万起，较去年同期大幅增长281%。
图1：2025年3-4月美妆行业投诉量走势
2025年3-4月美妆行业投诉缘由及要求
投诉缘由：售假问题相关投诉量较上期大幅增长
2025年3-4月全国美妆行业投诉中，由退换问题引起的投诉最多（8416起），较上期增长14%；服务问题位列第二，相关投诉量为4686起，较上期下降18%；售假问题位列第三，相关投诉量为3649起，较上期大幅增长44%；虚假宣传（2309起）、致过敏（1452起）致诉量也较多。过期/瑕疵问题致诉量649起。
图2：2025年3-4月美妆行业投诉缘由
投诉要求：退款、赔偿、作出处罚
监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为1.47万起、1.21万起，分别较上期增长88%、93%。作出处罚、道歉、解释等非物质层面的诉求也较多，且环比增长率均超100%。
图3：2025年3-4月美妆行业投诉要求
2025年3-4月美妆行业投诉对象分析
投诉对象：抖音被诉量环比增长220%
2025年3-4月，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝/阿里（3439起），较上期增长78%，抖音被诉量2941起，较上期增长220%；拼多多、京东被诉量分别为2252起、1245起。美妆品牌雅诗兰黛新入榜，被诉量227起，环比增长211%。
图4：2025年3-4月美妆行业投诉对象
淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音、屈臣氏主要被诉缘由均为退换问题、服务问题和虚假宣传；除以上问题外，屈臣氏卡券问题导致的投诉量较上期增长4%，欺骗、诱导办卡仍然较严重，相关投诉占比达23%；此外，淘宝/阿里、拼多多、抖音平台售假问题引起的投诉量较多，分别较上期增长44%、28%、121%。
图5：2025年3-4月美妆行业各平台被诉缘由分布
涉诉品牌：雅诗兰黛、兰蔻涉诉量最多
品牌被直接投诉的情况相对较少，本期收到直接投诉最多的雅诗兰黛被诉量仅227起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，雅诗兰黛、兰蔻、圣罗兰相关投诉最多，分别较上期增长44%、67%、5%，欧莱雅、迪奥、海蓝之谜、赫莲娜等品牌涉诉量也在200起以上。
图6：2025年3-4月美妆行业涉诉品牌
从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、售假问题普遍存在。本期迪奥涉及售假问题相关投诉多达134起，占比26%，其中口红相关涉假投诉量为104起；圣罗兰涉及售假问题相关投诉98起，占比18%，口红（56起）、气垫（18起）为重点涉假产品；雅诗兰黛致过敏相关投诉占比10%。
图7：2025年3-4月美妆行业各品牌涉诉缘由分布
2025年3-4月美妆行业投诉处理进度及满意度
涉诉金额：拼多多、屈臣氏涉诉金额低于100元的投诉量较多
从涉诉金额来看，本期美妆行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比37%；拼多多、屈臣氏涉诉金额低于100元的投诉量较多，占比分别为47%、41%；雅诗兰黛、淘宝/阿里涉诉金额在500元以上的投诉较多，分别占比50%、45%。
图8：2025年3-4月美妆行业各平台涉诉金额区间分布
处理进度：闲鱼、淘宝/阿里超80%投诉未回复
整体上看，美妆行业投诉完成率为35%，较上期增长4个百分点，回复率为50%，较上期增长2个百分点；各被诉平台中，得物、屈臣氏投诉完成率最高，分别为70%、67%，远高于整体水平；闲鱼、淘宝/阿里分别有85%、82%的投诉未回复，处理积极性有待提高。
（注：投诉进度数据以每两月抓取时为准；投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关。）
图9：2025年3-4月美妆行业各平台投诉处理进度
处理满意度：美团、屈臣氏综合表现较好
监测期内，美妆行业投诉处理的整体满意度评分为3.04（满分5分），较上期降低6%，平均处理耗时为5.20天，较上期增加0.53天。
美团、屈臣氏投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；雅诗兰黛投诉处理平均耗时较长（9.16天），且满意度评分（2.10）较低，综合表现有待提升。
图10：2025年3-4月美妆行业被诉平台投诉处理耗时及满意度评分
2025年3-4月美妆行业舆情事件
女子称在德基广场买到古驰假口红
4月1日，有媒体爆料“女子称在德吉广场买到古驰假口红”，吸引大量网友关注，并于4月2日达到声量顶峰（459条），当日话题“#女子称买到古驰假口红被店员小号骂#”登上热搜，引发热议。新浪微博（56%）、微信（8%）、百家号（5%）、懂车帝（4%）、今日头条（3%）等主流站点贡献声量占比达75%。
图11： “女子称在德基广场买到古驰假口红”事件声量趋势及站点分布
结 语
2025年3-4月，监测平台共收到美妆行业投诉约2.30万起，较去年同期大幅增长281%。退换问题、服务问题、售假问题为美妆行业投诉的主要投诉缘由，其中售假问题引发的投诉较上期大幅增长44%。
消费者投诉对象仍以网购平台为主，淘宝/阿里、抖音、拼多多被诉量最多，屈臣氏卡券问题导致的投诉量较上期增长4%。各品牌中，雅诗兰黛、兰蔻、圣罗兰涉诉量最多，迪奥涉及售假问题相关投诉多达134起，涉诉商品以口红居多。投诉处理方面，闲鱼、淘宝/阿里处理积极性有待提高，美团、屈臣氏综合表现较好。
监测期内，“女子称在德基广场买到古驰假口红”事件引关注。品牌方迅速启动调查，力证该消费者购买的是进口正品，从而维护了品牌声誉。
