导语

近年来，网络直播行业发展迅速，随之掀起一阵直播带货风潮。根据艾瑞咨询发布的《2021年中国直播电商行业研究报告》，2020年中国直播电商市场规模超1.2万亿元，年增长率为197.0%，截至2020年底，中国直播电商用户规模达3.88亿。

随着直播电商规模的增长，除了明星、网红、企业家等名人外，不少缺乏流量基础的素人也纷纷入局，但许多主播在从零基础成长为带货达人的过程中，由于从业知识与实战经验的匮乏，交了学费、走了弯路。黑猫投诉显示，迄今该平台收到由电商主播发起的投诉超4000条。我们分析了平台相关数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉机构等多个方面洞察直播带货的投诉内情。

数据源：本报告使用的主播投诉数据采集自黑猫投诉（黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者的诉求可以得到快速的反馈和专业的指导，从而建立起企业和消费者之间的沟通桥梁）；舆情数据来自艾普思自建搜索引擎。

数据说明：

1、 本次数据采集关键字为：“直播”、“带货”，并单独获取了部分重点被诉方的投诉数据，筛选直播带货相关投诉作为数据补充；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、 投诉缘由、诉求分类主要以关键字划分；

3、 本报告主要研究对象为主播或学习直播带货的群体发起的投诉；

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

数据获取时间：2022年3月

主播投诉概况：平均处理满意度仅3.18分

报告共采集主播投诉（主播/带货人发起，下同）数据4701条，其中已完成的投诉量占比45.44%，商家已回复的投诉量占比21.55%，商家处理中的投诉量占比15.27%，另有17.74%的投诉待分配商家。

主播投诉各处理阶段投诉量分布

从投诉结果来看，除去无评分部分，已完成投诉的平均满意度评分为3.18分，满意度在2分以下的投诉量占比达33%，满意度在4分及以上的投诉量占比仅51%，整体满意度较低。

主播投诉已完成投诉评分分布

主播投诉缘由：虚假宣传/欺诈、服务不到位/态度差、诱导消费等

主播投诉缘由主要包含虚假宣传/欺诈、服务不到位/态度差、客服不处理/处理不当、提现不到账、诱导消费等。

主播投诉缘由top10

因虚假宣传/欺诈导致的投诉达1580起，占比超1/3（约34%）。此类投诉的主要投诉对象为直播电商培训机构，大量投诉者反馈购买培训课程后，实际收到的培训服务与宣传或合同条款不符，例如宣传一对一授课最后变为无互动的多人课堂、宣传的直播课改为录播课、宣传的涨粉量及播放量未达到等。

虚假宣传/欺诈相关投诉词云

服务不到位/态度差引起投诉694起，此类投诉同样主要针对直播电商培训机构，据投诉者反馈，培训机构收费后便出现联系不上老师、老师答非所问、无理由解散学习群等多种问题。

服务不到位/态度差相关投诉词云

诱导消费导致投诉439起。据投诉者反馈，培训机构通常以极低的价格以及 “保证效果”、“随时退款”等诱人的承诺吸引消费者报名培训课程，而后再以各种理由诱导消费者升级套餐以获得更好的服务和保证，但消费者升级套餐后并未得到预期的服务且无法退款，进而引发投诉。

诱导消费相关投诉词云

提现不到账导致投诉445起，此类投诉的主要被诉对象为抖音，大量投诉者反馈橱窗保证金及带货佣金无法返现。相关投诉主要由抖音平台较严格的原创审核制度引起——用户被判视频原创度低，但并无准确的审核标准。从结果来看，投诉者对投诉处理方案的满意度较低，满意度评分在两分以下的投诉量占比46%，远高于所有投诉中同评分投诉量占比（33%）。

提现不到账相关投诉词云

以上四类缘由的投诉中，前三类投诉对象主要为直播培训机构，词频分析结果显示，关键词“说”在投诉文本中出现频率非常高，具体语义如：“说可以帮助自己在抖音带货挣钱”、“他说了不合适可以退款”、“那个顾问他说个人原因不支持退款”等。可见培训机构无法兑现销售承诺的情况十分普遍，消费者在做出消费决策前还需留意机构背景、有无投诉等。

主播投诉要求：退款诉求最多

主播投诉中，诉求为退款的投诉4264起，占到总投诉量的91%，相关投诉的被诉者主要为直播培训机构，消费者因培训机构售卖课程时做出的涨粉、文案/视频支持、保底收入等承诺未兑现并且拒不退款而选择投诉；要求处罚/追责、赔偿的投诉也在1000起以上，另有少量投诉要求下架产品或广告、解除合同等。

主播投诉要求top5

主播投诉对象类型：直播培训机构投诉量最多，短视频平台投诉完成率最高

投诉对象中，直播培训机构被诉量最多，占比达48.14%，其中湖南沙漏教育科技有限公司、湖南凯旋教育科技有限公司为重点投诉对象；其次是短视频平台，被诉量占比23.08%，主要包含抖音、快手两个平台；电商平台被诉量占比5.83%，以微店为典型代表。

主播投诉对象类型分布

各类型投诉对象中，短视频平台投诉完成率最高，达61.11%；广告投放平台、直播平台处理投诉积极，处于已回复或已完成状态的投诉占比分别为100%、91.30%；直播培训机构投诉完成率最低，仅38.53%，同时未处理、未回复的投诉较多，占比47.11%。

各类型主播投诉对象投诉处理进度分布

结合已完成投诉的处理耗时及满意度评分来看，直播平台处理耗时长（37.93天），满意度评分低（1），综合表现较差；电商平台满意度评分最高（3.38），但平均处理耗时相对较长（20.48天）；短视频平台平均处理耗时最短（12.20天），且满意度评分相对较高，综合表现较好。

各类型主播投诉对象处理耗时及处理满意度评分

主播投诉被诉商家分析

被诉量：抖音、快手被诉量最多

报告研究样本共有968个被诉商家，其中短视频平台抖音、快手收到的投诉最多，分别为655起、430起；湖南沙漏教育科技有限公司、湖南凯旋教育科技有限公司为直播培训机构代表，被诉量分别为288起、264起；电商平台微店收到投诉121起。被诉量前十的商家中，直播培训机构占据5席。

主播投诉十大被诉商家

被诉缘由：虚假宣传/欺诈为投诉主因

抖音被诉缘由中虚假宣传/欺诈最多，占比30.04%，但虚假宣传的主体并非抖音平台，而是在抖音做广告推广的培训机构，投诉者认为平台纵容商家虚假宣传，需要对消费者负责；其次为提现不到账，相关投诉量199起，占比29.75%，投诉者反馈橱窗保证金及带货佣金无法提现，要求提现和退款；此外，因服务不到位/态度差、客服不处理/处理不当引起的投诉分别占比14.50%、11.96%。

快手被诉缘由同样是虚假宣传/欺诈、客服不处理/处理不当、服务不到位/态度差、提现不到账等，具体情况与抖音相似，但提现不到账相关投诉比抖音少57起。

抖音、快手被诉缘由分布

湖南沙漏教育科技有限公司、湖南凯旋教育科技有限公司等培训机构主要被诉缘由除了虚假宣传/欺诈以及服务相关外，诱导消费也占了较大比重（在两机构的被诉缘由中分别占比12.04%、6.79%）。

涉诉金额：抖音涉诉金额最高

被诉量前十商家中，抖音涉诉总金额最高，达266.51万元，平均涉诉金额4075.02元，投诉其冻结佣金致无法提现的投诉涉诉金额高达数十万元；快手平均涉诉金额最低（602.12元），该平台上推广或售卖的课程以低价居多（299元的课程占比65%）；湖南沙漏教育科技有限公司、湖南凯旋教育科技有限公司等直播培训机构平均涉诉金额在3000元左右。

十大被诉商家涉诉金额

处理进度：四川远晟企业服务有限公司、微店完成率超八成

从处理进度来看，湖南云易文化传媒有限公司、湖南麓枫教育科技有限公司收到的投诉中分别有91.49%、71.19%未回复，且处理完成率最低；湖南凯旋教育科技有限公司、湖南沙漏教育科技有限公司也有大量投诉未回复。

四川远晟企业服务有限公司、微店处理投诉积极，完成率最高，均有80%以上的投诉已完成。

十大被诉商家投诉处理进度

处理满意度：四川远晟企业服务有限公司综合表现较好

十大被诉商家平均处理耗时18.77天，平均满意度评分2.96，整体处理表现欠佳。其中四川远晟企业服务有限公司处理耗时最短（5.71天），同时处理满意度评分相对较高（3.22），综合表现较好；巨量引擎作为广告投放平台，并不与消费者直接交易，因而较难满足投诉者的诉求，处理满意度评分最低（1.82）。

十大被诉商家处理耗时及处理满意度评分

直播培训机构营销宣传套路简析

报告研究样本中，除快手、抖音、微店等平台型机构外，还包括一系列直播培训机构，如湖南沙漏教育科技有限公司、湖南凯旋教育科技有限公司、湖南麓枫教育科技有限公司、湖南云易文化传媒有限公司、四川远晟企业服务有限公司等。

分析发现，上述培训机构中有四家在湖南省，而湖南沙漏教育科技有限公司与湖南麓枫教育科技有限公司属同一法人。这些机构的宣传方式十分雷同，多以“免费”为饵吸引想要带货赚钱的群体试听培训课程，接着在课上晒出学员“高收入”，不断用 “收益保底不足补齐”、“某某老师/校长亲自授课”、“一对一指导”、“招生名额有限”、“随时退款”“限时优惠”等话术刺激听众购买课程。

学员付费后，收到的实际服务却与宣传大相径庭，直播课变录播课、一对一指导变无沟通群课、授课老师换人、承诺的涨粉及保底收益不兑现等现象屡屡发生，并且学员在要求退款时会遭遇诱导升级课程、收取高额手续费甚至拒绝退款的情况，最后只能选择投诉。

直播培训机构营销宣传关键词词云

从直播培训机的处理完成率和满意度评分均偏低可以看出，即便是投诉后，学员的诉求也未必能得到解决。

结 语

近年来，直播电商行业发展迅速，“带货达人”成为拥趸众多的热门职业，相关培训机构应运而生，但目前各机构授课质量良莠不齐，虚假宣传、服务不到位、诱导消费等问题广泛存在，因而产生大量消费者——以主播/带货人为代表——投诉。

消费者诉求以退款、处罚/追责为主，但从处理完成率和满意度评分来看，大部分消费者的维权结果并不如意。投诉分析显示，被诉培训机构的营销宣传套路不外乎“收益托底”、“随时退款”等话术，虽乏善可陈，但十分“诱人”。

分析也提醒想要乘直播东风的群体，做直播电商需要下苦功， “躺赚”不切实际，选择培训机构时切勿被低投入、高收益的保证冲淡了警惕心，否则很可能成为被割的“韭菜”。