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舆情|直播售假频现 罗永浩危机公关可圈可点
01-11 10:52 查看(67)

    一、背景


    随着互联网的发展,直播带货作为一种新兴的销售模式,正逐渐成为网上主流的销售模式。据艾媒咨询数据,国内直播电商市场规模从2017年190亿元迅速增长至2019年的4338亿元,2020年预计规模将达9610亿元,同比增长121.53%。直播带货日益火爆,行业问题也逐渐暴露。近日,罗永浩自爆在直播售卖的“羊毛衫”是假货后,其有理有据的回应、负责任的态度再次成为舆论焦点。


    二、舆论形成过程


    1.舆情潜伏期


    2020年11月4日,消费者质疑辛巴徒弟直播间售卖的燕窝是糖水,围绕“辛巴假燕窝事件”有关的“消费者权益”等相关问题,引发舆论关注。


    11月20日,中消协发布《"双11"消费维权舆情分析报告》,其中列举了李佳琦直播间"买完不让换"以及李雪琴亲历的直播带货涉嫌机器刷量数据造假等案例。“直播带货”现存的“消费者权益”话题在一次出现再公共舆论场。


    2.舆情发酵


    11月28日,罗永浩在“交个朋友直播间”销售了“皮尔卡丹”品牌的羊毛衫,有消费者在收到货后怀疑衣服不是纯羊毛,而是假冒伪劣产品。罗永浩方并未回应,舆情开始发酵。


    3.舆情高潮


    12月15日下午4时,@罗永浩微博(粉丝量17,276,057)、微信同步转发@交个朋友(罗永浩旗下直播间,粉丝量188,100)发布《关于11月28日交个朋友直播间所销售“皮尔卡丹”品牌羊毛衫为假冒伪劣产品的声明》,声明承认其11月28日在“交个朋友直播间”销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫,部分送检后鉴定为非羊毛制品,供货方包括上海囿寻科技有限公司和桐乡市腾运电子商务有限公司,涉嫌伪造文书、涉嫌伪造假冒伪劣商品、涉嫌蓄意欺诈,称将和渠道贸易商一起向公安机关报案,向两家公司索赔。罗永浩团队向公安机关报案的同时联系购买羊毛衫的消费者进行“三赔付”。#罗永浩方承认所售羊毛衫为假货#登上微博热搜榜单,截止目前,该话题阅读量3.3亿,讨论量1.4万。舆情达到第一次波峰。


    在发布声明后,@罗永浩 发布视频声明,斥责羊毛衫的供货方恶意欺诈,称已经报警并联系消费者三倍赔付。#罗永浩发视频称供货方蓄意欺诈#再次登上热搜,截止目前,该话题阅读量1.3亿,讨论量8274。12月16日,其中一家涉事公司上海囿寻回应称,事件系因仓库出错,发出的不是“皮尔卡丹”品牌产品,将全力配合交个朋友直播间,承担该承担的责任。舆情达到第二次波峰。


    12月17日,《IT时报》记者调查发现,罗永浩所售卖羊毛衫的代理商授权书是PS的,而介绍这家供应商的中间商是阿里前高管的公司。相关话题#罗永浩售假案中间商是阿里前高管#,截至目前,阅读量7565.8万,讨论量3817。舆情达到第三次波峰。


    4.舆情消退


    12月21日,@交个朋友发布质控体系整改升级计划,计划包括成立“质控实验室”,与第三方专业检测机构SGS开展合作等方面,规范商品审核等问题,罗永浩在这场“直播翻车”的舆论中,以其负责任的态度与处理事件的及时性和可信性,再次赢得了消费者的谅解,舆论渐渐消退。


三、媒体聚焦


    直播带货要注重品质与信用。新华网发表评论,认为直播带货,品质是条生命线。既然靠广大粉丝的信任引流做生意,就不能辜负这份信任,必须尽到应尽的责任。直播带货不是“割韭菜”,带货方要把品控放在首位,确保消费者获得货真价实的产品和服务。带货时夸上天,一较真就“翻车”,如此不讲诚信,砸的是自己饭碗,毁的是行业形象,绝不能听之任之。


   直播带货流量与责任并重。《钱江晚报》小时新闻评论员魏英杰认为流量越大,责任越大。面对众多消费者的信任,越是有流量担当的带货主播,越要感受这份沉甸甸的责任。信任是直播带货的生命线,责任意识是直播带货的底线。直播带货,可不是什么货都可以带。老罗、辛巴等人直播带货翻车,对这个新兴行业来讲,是一个让人警醒的教训。


   治理直播带货,推动直播经济的健康发展需要各方努力。《经济日报》发表评论,提醒网红主播、头部主播们应爱惜自己的信誉羽毛,严格履行相关商品或服务的全面核验义务,更好地维护消费者权益和直播从业者的合法权益。监管部门、行业协会等也有必要进一步明确直播带货的查验责任,给直播查验和监管维权提供更规范的标准,这样才能规范直播行为,带动直播全行业商品查验规则的完善升级。

四、网友观点倾向


   
有37%的网友认为罗永浩能公开承认所售羊毛衫为假货很负责任,诚信、坦荡的态度值得信赖,就罗永浩主动承认、主动赔付、主动取证的公关回应持赞赏态度,网民总体态度倾向呈正面积极状态。18%的网友认为供应商的回复是借口,质疑罗永浩“严格选品”的不到位。职业打假人王海认为罗永浩方在直播售货中没有选品,对选品的严谨态度、严格把关都是空话套话大话,不具备可执行性。15%的网友认为直播带货行业此类事件层出不穷,需以已经出现的问题为“警醒”,提升企业自身选品质量要求。10%的网友认为罗永浩作为主播带货要谨慎,要对消费者负责,不能用自己的信誉与流量砸了自己“诚信”的招牌。还有12%希望有关部门能够对相关现象进行整治,消费者维权本就困难,希望能规范法律法规,保障消费者权益。另有8%的网友持其他观点。






五、舆情点评


    诚恳是最有效的危机公关


    罗永浩团队在发现有消费者质疑时,第一时间选择用同样的渠道购买“羊毛衫”并将其送往权威专业质检机构进行检测。在拿到检测质量报告之后,发现确实不是纯羊毛后,仅在五分钟之内发布声明,同时联系消费者进行赔付。罗永浩保持坦诚,面对危机不逃避,敢于承担责任的态度赢得了消费者的心。通过这件事情,要进一步认识到“直播翻车”后主播道歉的态度,决定了翻车事件平息的程度。翻车发生后要重塑消费者的信任,就要站在消费者的角度去看待问题、解决问题。


    做好公关不如把好产品关


    “流量越大,责任越大”,主播要把握带货的“主体责任”观,明确带货的责任主体意识。主播要认识到在直播带货过程中迎合消费者的消费心理,吸引消费者购买商品,在本质上已经成为了商家的商业伙伴。所以更应该对自己销售的产品负责,对消费者负责。无论是哪一个环节,都需要实时跟进,确认品质保证,商家、消费者、主播才能“共赢”。其次,平台要认真把控主播的“品质”关,在利用主播流量变现的过程中也需要强化监督意识,引导其他主播规范言行,营造良好直播带货氛围。最后,相关部门也应该把握好“监管”关,要建立起完善的网络主播诚信机制、平台监管机制,不断规范主播的言行、把控平台的良性竞争,不断形成良好的行业氛围,更好的为消费者服务。

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