一、背景
随着互联网的发展，直播带货作为一种新兴的销售模式，正逐渐成为网上主流的销售模式。据艾媒咨询数据，国内直播电商市场规模从2017年190亿元迅速增长至2019年的4338亿元，2020年预计规模将达9610亿元，同比增长121.53%。直播带货日益火爆，行业问题也逐渐暴露。近日，罗永浩自爆在直播售卖的“羊毛衫”是假货后，其有理有据的回应、负责任的态度再次成为舆论焦点。
二、舆论形成过程
1.舆情潜伏期
2020年11月4日，消费者质疑辛巴徒弟直播间售卖的燕窝是糖水，围绕“辛巴假燕窝事件”有关的“消费者权益”等相关问题，引发舆论关注。
11月20日，中消协发布《"双11"消费维权舆情分析报告》，其中列举了李佳琦直播间"买完不让换"以及李雪琴亲历的直播带货涉嫌机器刷量数据造假等案例。“直播带货”现存的“消费者权益”话题在一次出现再公共舆论场。
2.舆情发酵
11月28日，罗永浩在“交个朋友直播间”销售了“皮尔卡丹”品牌的羊毛衫，有消费者在收到货后怀疑衣服不是纯羊毛，而是假冒伪劣产品。罗永浩方并未回应，舆情开始发酵。
3.舆情高潮
12月15日下午4时，@罗永浩微博（粉丝量17,276,057）、微信同步转发@交个朋友（罗永浩旗下直播间，粉丝量188,100）发布《关于11月28日交个朋友直播间所销售“皮尔卡丹”品牌羊毛衫为假冒伪劣产品的声明》，声明承认其11月28日在“交个朋友直播间”销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫，部分送检后鉴定为非羊毛制品，供货方包括上海囿寻科技有限公司和桐乡市腾运电子商务有限公司，涉嫌伪造文书、涉嫌伪造假冒伪劣商品、涉嫌蓄意欺诈，称将和渠道贸易商一起向公安机关报案，向两家公司索赔。罗永浩团队向公安机关报案的同时联系购买羊毛衫的消费者进行“三赔付”。#罗永浩方承认所售羊毛衫为假货#登上微博热搜榜单，截止目前，该话题阅读量3.3亿，讨论量1.4万。舆情达到第一次波峰。
在发布声明后，@罗永浩 发布视频声明，斥责羊毛衫的供货方恶意欺诈，称已经报警并联系消费者三倍赔付。#罗永浩发视频称供货方蓄意欺诈#再次登上热搜，截止目前，该话题阅读量1.3亿，讨论量8274。12月16日，其中一家涉事公司上海囿寻回应称，事件系因仓库出错，发出的不是“皮尔卡丹”品牌产品，将全力配合交个朋友直播间，承担该承担的责任。舆情达到第二次波峰。
12月17日，《IT时报》记者调查发现，罗永浩所售卖羊毛衫的代理商授权书是PS的，而介绍这家供应商的中间商是阿里前高管的公司。相关话题#罗永浩售假案中间商是阿里前高管#，截至目前，阅读量7565.8万，讨论量3817。舆情达到第三次波峰。
4.舆情消退
12月21日，@交个朋友发布质控体系整改升级计划，计划包括成立“质控实验室”，与第三方专业检测机构SGS开展合作等方面，规范商品审核等问题，罗永浩在这场“直播翻车”的舆论中，以其负责任的态度与处理事件的及时性和可信性，再次赢得了消费者的谅解，舆论渐渐消退。
三、媒体聚焦
直播带货要注重品质与信用。新华网发表评论，认为直播带货，品质是条生命线。既然靠广大粉丝的信任引流做生意，就不能辜负这份信任，必须尽到应尽的责任。直播带货不是“割韭菜”，带货方要把品控放在首位，确保消费者获得货真价实的产品和服务。带货时夸上天，一较真就“翻车”，如此不讲诚信，砸的是自己饭碗，毁的是行业形象，绝不能听之任之。
直播带货流量与责任并重。《钱江晚报》小时新闻评论员魏英杰认为流量越大，责任越大。面对众多消费者的信任，越是有流量担当的带货主播，越要感受这份沉甸甸的责任。信任是直播带货的生命线，责任意识是直播带货的底线。直播带货，可不是什么货都可以带。老罗、辛巴等人直播带货翻车，对这个新兴行业来讲，是一个让人警醒的教训。
治理直播带货，推动直播经济的健康发展需要各方努力。《经济日报》发表评论，提醒网红主播、头部主播们应爱惜自己的信誉羽毛，严格履行相关商品或服务的全面核验义务，更好地维护消费者权益和直播从业者的合法权益。监管部门、行业协会等也有必要进一步明确直播带货的查验责任，给直播查验和监管维权提供更规范的标准，这样才能规范直播行为，带动直播全行业商品查验规则的完善升级。
四、网友观点倾向
有37%的网友认为罗永浩能公开承认所售羊毛衫为假货很负责任，诚信、坦荡的态度值得信赖，就罗永浩主动承认、主动赔付、主动取证的公关回应持赞赏态度，网民总体态度倾向呈正面积极状态。18%的网友认为供应商的回复是借口，质疑罗永浩“严格选品”的不到位。职业打假人王海认为罗永浩方在直播售货中没有选品，对选品的严谨态度、严格把关都是空话套话大话，不具备可执行性。15%的网友认为直播带货行业此类事件层出不穷，需以已经出现的问题为“警醒”，提升企业自身选品质量要求。10%的网友认为罗永浩作为主播带货要谨慎，要对消费者负责，不能用自己的信誉与流量砸了自己“诚信”的招牌。还有12%希望有关部门能够对相关现象进行整治，消费者维权本就困难，希望能规范法律法规，保障消费者权益。另有8%的网友持其他观点。
五、舆情点评
诚恳是最有效的危机公关
罗永浩团队在发现有消费者质疑时，第一时间选择用同样的渠道购买“羊毛衫”并将其送往权威专业质检机构进行检测。在拿到检测质量报告之后，发现确实不是纯羊毛后，仅在五分钟之内发布声明，同时联系消费者进行赔付。罗永浩保持坦诚，面对危机不逃避，敢于承担责任的态度赢得了消费者的心。通过这件事情，要进一步认识到“直播翻车”后主播道歉的态度，决定了翻车事件平息的程度。翻车发生后要重塑消费者的信任，就要站在消费者的角度去看待问题、解决问题。
做好公关不如把好产品关
“流量越大，责任越大”，主播要把握带货的“主体责任”观，明确带货的责任主体意识。主播要认识到在直播带货过程中迎合消费者的消费心理，吸引消费者购买商品，在本质上已经成为了商家的商业伙伴。所以更应该对自己销售的产品负责，对消费者负责。无论是哪一个环节，都需要实时跟进，确认品质保证，商家、消费者、主播才能“共赢”。其次，平台要认真把控主播的“品质”关，在利用主播流量变现的过程中也需要强化监督意识，引导其他主播规范言行，营造良好直播带货氛围。最后，相关部门也应该把握好“监管”关，要建立起完善的网络主播诚信机制、平台监管机制，不断规范主播的言行、把控平台的良性竞争，不断形成良好的行业氛围，更好的为消费者服务。
