导语
根据国家统计局发布的数据，1-7月份，全国餐饮收入28606亿元，增长20.5%，随着疫情后复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年上半年餐饮投诉量为23,480起，同比增长14.49%。
近期，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面洞察餐饮消费投诉现状。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2023年9月1日-10月31日
数据说明：
1、本次数据采集以部分重点餐饮消费品牌为关键字，共获取数据合计5,481条（不含无堂食餐饮消费品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：饮品类商家投诉量环比增长16%
- 投诉缘由：客服问题致诉量环比增长20.36%
- 投诉要求：退款诉求环比增长18.23%
- 热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增
- 涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势
- 处理进度：投诉完成率环比上升8个百分点
- 处理满意度：整体评分略有下降
二、餐饮行业典型舆情数据分析
- 茶颜悦色：点餐方式遭吐槽
图表
图1：2023年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2023年9-10月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2023年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2023年9-10月餐饮行业投诉要求top10
图5：2023年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2023年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2023年9-10月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2023年9-10月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2023年9-10月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："顾客吐槽茶颜悦色点餐方式像智商税"相关声量趋势
图11：网民对茶颜悦色点餐方式的主要观点分布
图12：顾客吐槽茶颜悦色点餐方式像智商税事件微博评论竞品提及率
报告涉及重点餐饮品牌
华莱士、蜜雪冰城、肯德基、瑞幸咖啡、麦当劳、必胜客、海底捞、喜茶、茶百道、星巴克、塔斯汀汉堡、德克士Dicos、沪上阿姨、益禾堂、汉堡王、奈雪的茶等
报告节选
餐饮消费投诉数据分析
品类分布：饮品类商家投诉量环比增长16%
2023年9-10月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,481起,环比上期增长6.26%；其中饮品类商家被诉量最多(49.48%)，其次是小吃/快餐类商家(37.95%)，两者分别环比增长16.00%、1.22%。
图1：2023年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：客服问题致诉量环比增长20.36%
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题导致的投诉量1,672起，环比下降13.10%；因客服问题导致的投诉量1,490起，环比增长20.36%。
质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（728起），其次变质未熟类投诉376起,偷工减料类投诉21起。
从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品类商家因客服问题导致的投诉排行第一，其中“瑞幸咖啡无法取消订单”导致投诉超400起；中餐、西餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比分别为34.80%、54.55%,其中胖哥俩、萨莉亚西餐厅较为典型。
图2：2023年9-10月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2023年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：退款诉求环比增长18.23%
餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量超3,000起，约占总投诉量的 60.10%，要求退款的投诉量2,719起，解释、改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超1,000起。
图4：2023年9-10月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增
200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,271起)，环比增长195.58%；其次华莱士、肯德基分别被诉586起、502起；蜜雪冰城投诉量417起，环比下降22.49%。
结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡投诉比最高(13.03%)，其次海底捞、奈雪的茶投诉比也较高，分别为9.08%、6.29%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌平均投诉比为3.47%）
从各品牌的投诉缘由来看，瑞幸咖啡和星巴克客服问题相对突出，塔斯汀质量安全问题比较严重，投诉占比超40%。
图5：2023年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2023年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势
涉诉金额分析发现，餐饮行业50元以下的投诉量占比61.16%，与上期相比上升近9个百分比；分品类看，西餐类商家500-1000元的投诉量占比环比上升22.66%，主要由萨莉亚西餐厅的食品质量安全问题导致。
图7：2023年9-10月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
处理进度：投诉完成率环比上升8个百分点
整体看，餐饮行业投诉完成率为43.19%，已回复率为86.02%；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比82.03%。分品牌看，肯德基、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、海底捞投诉完成率均低于整体水平，有待提升；麦当劳投诉未回复率较上期下降近20个百分比，但已完成投诉中，由消费者确认完成的占比仍较低，为9.91%。
以上内容节选自《艾普思咨询：2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告》（全文15页，约2,629字）。
