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案例 | 华润琨瑜府业主维权事件案例分析
02-05 15:12 查看(652)

    一、舆情概况


    (一)舆情发展脉络


    2019年12月,重庆华润置地渝新房地产有限公司在北碚开发的华润琨瑜府(东地块)房屋的业主比预计提前3个月收到公司的“房屋交付通知书”,现场看房,发现房屋的现状达不到入住条件和标准,琨御府400余名业主发布《拒绝入住及维权声明 拒绝接房告知书》走上维权之路。


    2020年3月24日,华润重庆所有楼盘全部把华润去掉,业主质疑真相是为了掩饰质量不过关,聚集华润重庆总部维权,引发媒体关注,舆情全面爆发;


    2020年4月初,该楼盘被发现六成管道有问题,尚未交房就已有12处管网功能瘫痪;5月初,媒体持续跟进报道管网问题。北碚区住房和城乡建委回应:在第三方出具客观公正的检测报告后,现正在督促开发商无条件整改,在整改方面没有讨价还价的余地,对于华润琨瑜府雨污混接,下一步还将进行处罚。此时,舆情自然回落。


    2020年4月21日,在整改无果的情况下,华润琨瑜府业主被催缴物管费,引发业主再次投诉及维权,舆情再生波澜。



    二、舆情传播分析


    (一)舆情走势


    2019年12月舆情爆发以来,至今已持续5月余,该事件总声量为469条,峰值出现在3月26日,受华润更名事件影响,业主质疑“挂靠”,更名是为了掩饰质量不过关,业主聚集华润重庆总部维权,引发媒体关注,随后舆情达到高潮。4月下旬,人民网记者对重庆华润琨瑜府业主拒绝接房事件进行了采访,引发大量媒体关注;5月初,新浪等权威媒体针对管网问题及催缴物管费问题进行了跟踪报道,期间舆情高潮迭起。



    (二)舆情来源


    从舆情传播平台来看,APP、微博、微信、新闻是主流传播阵地,其中:APP共计143条,占比30.49%;微博共计135条,占比28.78%;微信共计79条,占比16.84%;新闻共计76条,占比16.2%;论坛共计25条,占比5.33%;网页共计10条,占比2.13%;视频共计1条,占比0.21%。



    (三)媒体报道排行


    该事件传播过程中共涉及99个站点,新浪微博、微信、APP自媒体号及传统新闻是主流传播阵地;今日头条、搜狐新闻、腾讯新闻、UC头条、百度百家、看点快报、一点资讯、网易新闻、QQ看点及凤凰新闻在此次事件中相对传播较多;排行前十的媒体传播量占该事件舆情总量的33.05%。



    (四)微博传播分析




    (五)媒体观点


    该事件传播中,媒体报道整体以客观报道为主,其中较有代表性的新闻如下:



    (六)网民观点


    该事件网友话题主要集中在华润楼盘质量严重不过关,达不到收房标准,不仅是琨瑜府,澜山望、华润24城、华润公园九里均存在不同程度房屋质量问题,华润品牌受到极大质疑;华润店大欺客,对于业主诉求不理会、不整改,业主的理性维权遭到暴力镇压;对于网络舆情态度傲慢,以删帖和雇佣水军洗地为主;事件持续期间,业主多次投诉无果,质疑相关机构不作为。




    三、回应策略及效果分析


    第一阶段:业主联合发布拒绝接房声明书


    2019年12月,位于北碚区的华润琨瑜府提前3个月让业主接房;2019年12月26日,业主实地看房后,联合发布拒绝接房声明,进入维权阶段。2020年1月15日,华润发布《关于业主反馈问题的回复》,3月23日,华润发布《关于琨瑜府东区园区提升的回复》,承诺对前期收到的业主代表提出的提升改造建议进行系列整改,整改项目计划4月底前完成工程实施。琨瑜府相关工作人员以书面形式回复业主质疑,期间同时协调删除标题较为敏感的维权信息,华润正面回复后业主维权舆情自然回落。


    第二阶段:华润楼盘更名风波


    2020年3月24日,华润琨瑜府的售楼部上面已经没有华润两个字了。工作人员解释,拆除“华润”二字是公司规定,关于相关规定的细节和缘由,并未做进一步的说明。这种模糊的回复引发了业主和媒体的进一步猜测和质疑,微信群开始流传“挂靠”以及“掩盖质量问题”的说法,公众号相关宣传文章删除引发部分业主质疑是否是准备“跑路”。公众号“隼聿小哥”发布《“华润”字号地产除名 业主:感觉买的是三无产品》更是引发了极大关注,随后该公众号在各平台发布的相关文章均被迅速删除。与此同时,与更名相关的其他敏感文章也被同步删除,如《跌落的豪宅神话!业主大闹数字城,揭开华润琨瑜府更名背后的真相》、《重庆“华润琨瑜府”更名“琨瑜府”,真相是为了掩饰质量不过关?》等。


    更名事件很快得到华润员工的回复,据称华润集团早在2018年就要求“华润置地”不能仅仅只在产品上使用“华润”,而是要加上行业属性,就是“置地”;2019年再次强调了;原因是担心行业品牌影响集团品牌。当日华润置地重庆官方公众号更是发布《声明》对更名事件进行说明。公众号“都市home”发布文章《蹊跷┃重庆华润属于“挂靠”?华润“退出地产市场”?》对此进行深挖细扒,证实“挂靠”和“退出房地产市场”说法实属无稽之谈,更名引发的维权告一段落。


    第三阶段:再曝管网严重问题,触碰政策红线


    2020年4月初业主就排水管网等问题多次反映给北碚区住建委和开发商无果,质疑房屋存在验收内幕,相关单位不作为。4月8日,华润琨瑜府业主到北碚区政府集体信访,在沟通中,华润承认琨瑜府管网雨污不分,随后北碚区住房和城乡建设管委会责令建设单位对小区内所有排水管网全面排查,并由第三方机构进行内窥检测。期间部分业主将该楼盘情况向人民网反映,人民网新闻《质疑房屋质量问题 重庆一楼盘数百户业主拒绝接房》引发众多媒体及自媒体转发,舆情再起波澜。面对人民网采访,华润琨瑜府项目客关部负责人刘世兴明确表态,针对业主之前提出的问题,达成一致的部分已经在整改中,部分还在讨论中,是涉及工程质量问题,会毫无疑问地坚决处理、整改;发现新的问题,只要质疑是合规合法的,也肯定会处理。明确的表态使得随后相关新闻在传播过程中以中性为主,无针对性批判新闻出现。


    在第三方管网检测报告尚未正式公示时,华润偷换管道并清理水井垃圾,业主一致要求管网重做。4月16日,第三方检测报告称小区排水管近6成有缺陷。4月27日,琨瑜府业主再次于黑猫投诉(隶属新浪)上反映管网问题,结合近期发生的澜山望、二十四城等维权事件,于5月初引发新浪等权威媒体关注,代表性新闻《华润重庆楼盘屡曝质量问题业主:对不起“品质”二字》。对此,5月13日,北碚区住房和城乡建委表示,现正在督促开发商无条件整改,在整改方面没有讨价还价的余地,欢迎媒体和业主监督整改过程;国家强制规定雨污水分流,对于华润琨瑜府雨污混接,下一步还将进行处罚。在华润及相关单位明确表态后,舆情再次自然回落。


    四、舆情小结


    优势经验


    回顾本次舆情事件,事态发展可谓一波三折,也引发了多轮舆论热潮,但舆论高峰整体呈现逐步下降态势。


    正面回应:华润接受媒体采访并进行正面回应,对舆论引导起到了关键作用,避免了舆论一面倒的情况发生,在此次事件中正面回应的态度在舆情的平息过程中功不可没。


    敏感信息处理:“维权”、“地产界除名”、“三无产品”等极端敏感信息的及时处置有效避免了舆论的进一步恶化。


    不足之处


    然而华润的舆情应对方式并未减少此次事件带来的负面影响,目前已严重影响华润品牌。主要原因有二:


    受到华润其他楼盘同时维权等次生舆情危机的影响,如澜山望维权业主遭到暴力镇压等导致舆情进一步极端化;


    华润此次暴露的质量问题对于房企来说是普遍存在的。但作为央企的华润,初期对于投诉、维权舆情重视度不够,响应速度较慢,未能有效将问题解决于线下,初期的消极应对以及不流畅的沟通导致舆情在互联网的进一步扩散;同时针对引发维权的根本问题没有得到实质性解决。在业主看来不够诚恳的解决事情的态度进一步激化了消费者与房企之间的矛盾,削弱了二者之间的信任根基,导致事件发展到后期业主已经不再相信直接沟通结果,反而热衷于通过媒体、自媒体引发舆情给房企施压解决。


    响应速度:12月以来,陆续有业主通过论坛、贴吧等渠道反映华润琨瑜府存在房屋质量问题,并将业主联合签署的拒绝接房声明书发布到网络,而华润方未通过媒体或官方网站等渠道对此事进行回应,拖延至1月15日才发布《关于业主反馈问题的回复》,响应速度较慢,导致舆情持续发酵。


    响应态度:业主交涉初期,华润态度较为傲慢,跟业主大玩文字游戏;管网问题未出第三方鉴定结果之前,华润私自更换管道、清理垃圾;以上等行为让业主感觉房企态度傲慢,没有实际解决问题的诚意。


    持续处理:3月23日,华润发布《关于琨瑜府东区园区提升的回复》,承诺对前期收到的业主代表提出的提升改造建议进行系列整改,整改项目计划4月底前完成工程实施。但业主毫无诚意的整改并不买账。华润对楼盘问题的正视不足,导致了舆情进一步恶化。


    处理技巧:更名事件及严重的管网问题暴露后,华润针对事件中的争议点和业主的猜疑进行了回应,舆情均有一定程度回落。在整改尚未达标,舆情尚未平息时催缴物管费导致舆情进一步恶化,品牌形象受到严重影响。


    他山之石


    善于运用媒体、企业网站等对话渠道


    在应对较为优秀的房企舆情案例中,处置方均善于利用媒体、官微、企业网站等多渠道与消费者进行及时沟通,积极、理性的对话能快速将企业的声音传递给消费者,起到安抚情绪、避免舆情极端化的作用。


    重视消费者的网络舆情走向


    在个体能掌握一定话语资源的互联网时代,消费者个体往往能通过论坛、贴吧等社会化媒体发出自己的声音,并有可能汇聚成一股巨大的社会舆论力量,带来负面事件的曝光,为企业形象带来损害。企业不应忽略这股力量的存在,而是应该以诚恳的态度与消费者协商,表现出足够诚恳的解决事情的态度以及具体的善后措施,让消费者相信口头的承诺能落到实处,将矛盾解决于线下的沟通之中,做到“矛盾不上网”。

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