专题|艾普思咨询:2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告(附下载)

洞察报告

餐饮

04-18 17:06

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导语


根据国家统计局发布的数据, 2023年全年,全国餐饮收入52890亿元,同比上升20.4%,随着疫情过后的复工复产,餐饮消费潜力持续恢复。同时,据中消协数据,2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起,同比增长6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状,艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据,从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。


数据源:国内主流投诉平台、网络搜索(艾普思自建搜索引擎)


数据周期:2024年1月1日-2月29日


数据说明:

1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字,共获取数据合计3,366条(不含无堂食餐饮品牌);由于关键字及平台限制,获取数据量或与实际数据量有出入。

2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计,分析结果仅供参考。


报告摘要


一、餐饮消费投诉数据分析

  • 品类分布:中餐类商家投诉量环比增长32.10%
  • 投诉缘由:客服问题致诉量环比下降超50%
  • 投诉要求:退款、赔偿诉求最多
  • 热诉品牌:麦当劳被诉量环比增长35%
  • 涉诉金额:涉诉金额50元以下的投诉占比小幅增长
  • 处理进度:投诉回复率环比下降11个百分点
  • 处理满意度:处理耗时减少,评分小幅提高

二、餐饮行业典型舆情数据分析

  • 奈雪的茶:西安某店播放不雅视频
  • 杨国福麻辣烫:顾客称外卖麻辣烫吃出4根刀片


图表

图1:2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

图2:2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布

图3:2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5

图4:2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10

图5:2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

图6:2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

图7:2024年1-2月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

图8:2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布

图9:2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分

图10:"奈雪的茶西安某店播放不雅视频"相关声量趋势

图11:"顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片"相关声量趋势



报告涉及重点餐饮品牌

肯德基、瑞幸咖啡、华莱士、蜜雪冰城、海底捞、麦当劳、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、茶百道


报告节选


餐饮消费投诉数据分析


品类分布:中餐类商家投诉量环比增长32.10%


2024年1-2月,国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约3,366起,较上期下降38.11%;其中小吃/快餐类商家被诉量最多(46.70%),较上期环比下降38.09%,其次是饮品类商家(33.51%),较上期环比下降46.18%;中餐类商家被诉314起,较上期增长32.10%,其中蛙来哒被诉量较上期增长14起。


图1:2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比


投诉缘由:客服问题致诉量环比下降超50%


餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等;本期因质量安全问题导致的投诉量1,332起,环比下降26.89%;因客服问题导致的投诉745起,环比下降52.88%;门店服务问题导致的投诉量774起,较上期减少17.22%。


质量安全问题中,仍是吃出异物类投诉最多(443起),投诉量较上期下降39.73%;变质未熟类投诉290起,较上期下降37.23%;偷工减料类投诉36起,投诉量与上期持平。


图2:2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布


从不同品类商家的投诉缘由来看,各类商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃/快餐门店服务问题导致的投诉量占比18.04%,“华莱士门店服务员态度差”导致投诉105起;中餐类商家因退款问题导致的投诉占比15.14%,胖哥俩(8起)、九田家黑牛烤肉(7起)、蛙来哒(6起)此类投诉较多。


图3:2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5


投诉要求:退款、赔偿诉求最多


餐饮行业投诉中,消费者要求退款的投诉量1,911起,较上期下降40.93%,约占总投诉量的 56.77%;要求赔偿的投诉量1,828起,较上期下降33.24%;改善服务、解释诉求分别排行第三、第四,相关投诉量分别为949起、819起。


图4:2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10


热诉品牌:麦当劳被诉量环比增长35%


200+餐饮样本品牌中,华莱士投诉量最多(295起),环比下降21%;其次是肯德基、瑞幸咖啡,分别被诉281起270起,较上期分别下降74%64%麦当劳投诉量250起,较上期增长35%,其中质量安全问题引起的投诉112起,占比45%。


结合各品牌的门店数量来看,仍是海底捞投诉比最高(11.24%),其次是麦当劳、塔斯汀,投诉比分别为4.42%、3.03%。(注:投诉比=投诉量/门店数,此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为2.45%)


图5:2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比


从各品牌的投诉缘由来看,塔斯汀质量安全问题较突出,投诉量占比达32%,其中28起投诉涉及食材问题27起涉及卫生问题瑞幸咖啡、喜茶客服问题较突出,相关投诉占比均为27%。


图6:2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5


以上内容节选自《艾普思咨询:2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告》(全文14页,共3,005字)。


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