导语

据国家邮政局统计，2021年全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件，同比增长29.9%；业务收入累计完成10332.3亿元，同比增长17.5%；消费者对快递服务问题的申诉量累计达29.2万件，同比增长55.02%。数据显示，快递业务增长迅猛，但其服务质量和服务水平与消费者需求还有较大差距。

基于国内主流投诉平台的快递投诉数据，艾普思咨询从投诉缘由、涉诉金额、被诉商家、相关舆情案例等多个角度对我国快递服务业进行了诉情分析。

数据源：百度指数、黑猫投诉、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期：截至2022年6月21日

数据说明：

1、本报告分析样本为以“快递”、“物流”、“速递”等关键词获取的4.2万余条投诉数据；因关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、样本涉及品牌：包括顺丰、四通一达、京东物流、德邦、极兔在内的180个快递品牌。

3、本次统计数据为不完全统计，所涉类别以关键词划分，分析结果仅供参考。

快递投诉搜索热度&搜索人群画像

◆ 搜索热度：上升趋势明显，有效投诉渠道受关注

百度指数数据显示，近十年关键词“快递投诉”的搜索热度呈明显上升趋势，2022年指数值是2013年的3倍有余，这一趋势既体现消费者维权意识增强，也与服务水平的提高滞后于快递业务的增长有关。

快递投诉近十年百度搜索热度

搜索热度排名前十的长尾词中，八个是各快递公司投诉电话，另外两个分别是“快递投诉最狠的方式”、“投诉快递最狠的方法电话”，可见消费者对快递服务的质量不满，且难以找到解决纠纷的有效渠道。

快递投诉相关长尾词百度搜索指数top10

◆ 搜索人群：90后、00后维权意识较高

搜索快递投诉的人群中，20-29岁人群占比超过50%，高出全网网民该年龄段人群占比26个百分点左右，可见90后、00后年轻群体是快递服务行业消费维权的主力军，其维权意识与行动力均强于80后、70后。

从性别分布来看，搜索快递投诉人群的女性占比（49.76%）与男性占比基本持平，未表现出明显性别差异。

快递投诉搜索人群年龄分布

快递投诉诉情分析

◆ 投诉缘由：延误问题突出，防疫封控影响快递送达及时性

从投诉缘由来看，快递延误排行第一，投诉量达17,167起，占比40.71%。疫情以来，各地经历不同程度的封控，对快递送达的及时性影响较大，建议商家及时做好情况说明和安抚工作，并尽可能给出解决方案，降低消费者损失，从而提升服务满意度和企业口碑。

服务缺位相关投诉量为11,921起，主要表现为客服、快递员联系不上，介入处理慢甚至不作为。丢件相关投诉量排行第三，为9,835起。

快递投诉缘由分布

从单一被诉商家来看，各快递公司的被诉缘由分布与整体情况无明显差异，部分快递服务平台类商家除外：

以丰巢智能柜为代表的驿站（代收点）丢件问题最严重；以快递100为代表的信息服务商费用问题被诉最多，主要表现为收费标准不统一、多收费、重复收费等；以达达快送为代表的配送服务平台胡乱扣罚、退押金难问题被诉较多，主要表现为快递员投诉平台未经核实扣罚工资且申述困难，退押金难且耗时长等。

快递服务平台典型商家投诉缘由top5

◆ 涉诉商家：京东物流近30天被诉量最多

近30天投诉量最多的前十快递商家中，京东物流排行第一，被诉量达6,496起；中国邮政（3,662起）、韵达速递（3,076起）分别位列第二、第三。

平台类商家代表达达快送（1,091起）和菜鸟驿站（873起）上榜前十；收购百世快递后日均业务量已突破且稳定在4000万件的极兔快递投诉量排行第十一（863起）。

快递投诉量top10商家

◆ 涉诉金额：小金额投诉超四成，京东物流等涉诉金额较高

分析样本中，涉诉金额在100元及以下的投诉占比42.73%，其次是金额在1000元以上的投诉，占比22.30%。

从单一商家的涉诉金额来看，京东物流、顺丰速运和德邦快递涉诉金额在1000元以上的投诉较多，均占比40%左右，上述商家贵重件、大件业务占比较多，有针对性地提供合理的保价服务显得尤为重要。

快递投诉所涉金额分布

主要快递投诉对象所涉金额分布

◆ 投诉要求：赔偿居首位，投诉诉求偏理性

快递投诉要求主要包含赔偿、解释、快速配送、道歉、改善服务等。分析样本显示，要求赔偿的投诉高达23,490起，位列首位，要求快速配送的投诉近15,771起，排行第三，可见快递服务行业消费者投诉诉求趋于理性和实际。

快递投诉消费者要求top10

◆ 处理进度：整体结案率不足，申通快递回应效率较高

从行业整体情况来看，快递投诉处理完成率为27.07%，自动完成率（商家回复后消费者30个自然日未有进一步操作）为30.63%，整体投诉结案率不足六成。

从单一被诉商家来看，申通快递的投诉处理完成率最高，为36.22%，投诉结案率达65.60%；韵达速递的未回复率（处理中）最高，为9.41%，投诉回应效率有待提升。

快递投诉及其主要商家投诉处理进度分布

◆ 处理满意度：普遍较低，申通快递处理满意度相对较高

快递服务行业的投诉处理满意度整体偏低（3.55分），平均处理时长为6.33天；其中京东物流、中国邮政、圆通速递和德邦快递的处理时长较短，但处理满意度均低于平均值（3.55分）；顺丰速运耗时最长（10.13天），但处理满意度（3.57分）略高于平均值。

申通快递的处理时长为4.11天，低于行业平均处理时长，且处理满意度最高（3.83分），结合其投诉结案率来看，申通快递的投诉处理效率及效果较好。

快递投诉及其主要商家投诉处理时长及满意度评分

快递行业舆情简析

◆ 舆情概况：日均声量近3千，新浪系媒体是主要传播阵地

据艾普思自建搜索引擎数据，2022年5月28日至6月26日，快递行业的日均舆情声量约2,877条，相关信息主要在新浪黑猫投诉平台、新浪微博、消费保和微信传播。

近一月快递行业舆情声量趋势

◆ 舆情案例：极兔快递被曝拖欠快递员工资

“极兔快递被曝拖欠快递员工资”相关信息6月12日曝出，13、14日被大量转发传播，持续至6月18日，相关声量总计6,838条，主要传播平台有新浪微博（占比66.67%）、腾讯新闻和网易新闻等。

此次事件中，诸如“极兔狂奔，一地鸡毛”、“被爆欠薪30万！极兔又悄悄打价格战，加盟商叫苦“没钱赚”，快递积压如山”、“极兔被曝欠薪、快件积压收购百世后的融合阵痛？”之类的新闻报道被广泛传播。

自2020年3月从国内正式起网，极兔一路攻城掠地，业务增长迅猛，但负面声誉可能造成消费者、加盟商和快递员的信任损失，进而影响投资者的注资信心和IPO进程。要想赢得人心、提高估值，极兔还需在服务品质、运营模式及管理机制等方面苦下功夫。

结 语

随着网购兴起，我国快递行业飞速发展，国家邮政局数据显示，中国的快递业务量从57亿件增长到1083亿件，是原来的19倍，已连续8年位居世界第一。

业务量的增长同时伴随着消费者投诉量的增长，近十年，消费者对快递投诉的搜索热度增长3倍有余。疫情以来，快递延误问题突出；暴力分拣造成的快件损坏或丢失、代签收现象普遍、赔付困难等问题频遭消费者投诉。快递员工资被无序扣罚、快递员素质良莠不齐、遭投诉后对消费者进行打击报复等事件时有发生，上述顽疾阻碍了行业呼吁已久的高质量发展。

从“快递”到“慢递”，消费者对快递服务的满意度普遍较低，这与部分行业企业重量轻质的传统发展模式不无关系。万亿级别的快递市场要由大变强，还需重视顽疾治理，推动行业数智化发展，将从业人员从繁琐复杂的重复工作中解脱出来，有更多时间精力去提升服务。