“3.15”特辑:2021-2022消费者投诉分析报告盘点

洞察报告

深度报告

03-17 14:59

导读


身处大消费赛道的各类企业每天都会收到大量客户投诉,对第一手客诉数据的有效分析能够帮助企业洞察最真实的消费者体验,使客户投诉成为企业改进产品与服务、提升口碑及品牌综合实力的重要动力。客诉数据的分析思路,一是对有效投诉和无效投诉的甄别;二是投诉处理分析,包括投诉要求、投诉解决/完成率、客户满意度等,反映被诉品牌对客户投诉诉求的回应效率及效果;三是投诉内容分析,涉及投诉原因、投诉问题类型、被诉的产品与服务等。


随着新消费时代到来,品牌面临的舆论环境日趋复杂,市场竞争越发激烈,消费型企业对品牌舆情的监测分析普遍较为重视,但对客诉数据的价值尚未有充分认知,在业务场景中的落地尝试也十分有限。“3.15”之际,我们分享了近期在客诉数据分析方面的部分研究成果,涉及金融、医美、教培、汽车、房地产等多个重点行业,呼吁企业及全社会共同关注消费者权益保护相关议题。


“3.15”特辑:2021-2022消费者投诉分析报告盘点


《网络抽奖投诉专题调研报告》

——网络抽奖,“馅饼”还是“陷阱”?


报告摘要:近年来,网络抽奖风靡一时,从传统的大转盘、刮刮卡,到新式的摇一摇、盲盒,抽奖形式层出不穷,奖品从昂贵的平板电脑、手机,到实惠的优惠券、红包,总有一样能抓住消费者的眼球。然而抽奖带来的未必是惊喜,也可能是一地鸡毛。为洞察网络抽奖的投诉内情,报告分析了黑猫投诉平台上的3万多条网络抽奖投诉数据,结果显示,被诉对象不乏拼多多、抖音、小红书等知名互联网企业,投诉缘由包括虚假宣传/欺诈、无法兑奖、套路太多等,诉求以退款、兑奖、赔偿居多。相关投诉提醒广大消费者,凡是需要付出金钱、精力的抽奖务必谨慎参与,切勿被看似新潮的玩法所诱惑,更不要相信以低花费博得高价值奖品的广告,天上不会掉馅饼,太过诱人的,很可能是陷阱。


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洞察|艾普思咨询:网络抽奖投诉专题调研报告

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《2022中国金融保险消费者投诉洞察报告》

——金融支付成投诉重灾区,发展数字金融须加强风控


报告摘要:我国数字经济和数字金融发展迅速,金融消费者规模大幅增长,加上疫情影响,“线上化无接触金融”渐成主流。金融科技的发展给数亿金融消费者带来了便捷和低廉的交易成本,但与此同时,侵害金融消费者合法权益的问题日益突出。据新浪黑猫平台数据,截至2020年末,金融支付已成为年度消费者投诉最多的行业,投诉量占比逾30%。报告分析了国内两大主流投诉平台的金融投诉数据,结果显示,消费者投诉问题包含服务差、乱收/扣费、利息太高、暴力催收、侵犯隐私、诱导消费、诈骗等;金融商家违规拓展导致自身利益亏损,诸如360借条股价大跌、联动优势屡遭罚单、悟空保在消费者心中丧失信誉等案例皆是前车之鉴。监管趋严,商家需谨遵行业规范,切实维护消费者权益,树立良好口碑,以谋长远发展。


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洞察|艾普思咨询:2022中国金融保险消费者投诉洞察报告

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《2021中国医美投诉洞察报告》

——“颜值经济”火热,警惕美丽代价


报告摘要:“颜值经济”持续升温,医美相关投诉水涨船高,虚假宣传、非法行医、诱导消费、诱导医美贷等负面舆情为蓬勃发展的医美行业蒙上了一层阴影。中国消费者协会官网投诉数据显示,截至2020年末,全国消协组织收到的医美行业投诉5年间增长了近14倍。报告分析了黑猫投诉平台上的医美投诉数据,以洞察医美消费者诉求与行业痛点。分析显示,消费者投诉缘由包含商家拒不退款、服务不到位、虚假宣传、欺诈等。针对医美机构及医美平台的诉求以退款、赔偿、道歉为主;针对网贷机构的诉求则包含调整利率、撤销贷款、消除征信记录等。医美贷、非法行医相关投诉占比不高,但此类情况在行业内广泛存在,且涉及较高法规风险,关系消费者切身利益及行业长远发展,是监管的重中之重。


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洞察|艾普思咨询:2021中国医美投诉洞察报告

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《2021中国教育培训投诉洞察报告》

——强监管时代来临,教培机构需做好合规转型


报告摘要:近年来,教育培训服务的消费量呈现爆发式增长,由于缺失监管和行业自律,诸多乱象日益凸显,消费纠纷水涨船高。据中消协数据,2019年和2020年教育培训投诉量分别环比增长92.42%、42.24%(增长放缓或因疫情影响);2020年第三季度中消协受理的教育培训服务投诉占服务类投诉总量的13.7%,排名第三。报告分析了教育培训行业的线上公开投诉数据,分析显示,服务质量相关投诉最多,其次是虚假宣传、合同欺诈、费用问题等相关投诉;职业资格、理财培训类商家平均投诉量高,英语培训、K12全科辅导类商家涉诉金额最高;投诉完成率在90%以上的商家仅一成。2021年6月,教育部成立校外教育培训监管司,教培行业将面临更加精准有效的监管,未来教培市场发展将趋于理性。教培机构需做好合规转型,回归其本身的功能定位,方能行稳致远,还行业一个良性有序的市场环境。


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洞察|2021中国教育培训投诉洞察报告

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《2016-2020汽车行业客户投诉数据洞察报告》

——行业投诉量暴增,中高端车型是重点被诉对象


报告摘要:截至2020年底,我国汽车保有量达2.81亿辆,成为全球第二大汽车市场。同时,随着优化汽车限购政策、新车补贴、“以旧换新”补贴等一系列鼓励汽车消费的政策频频推出,未来中国汽车市场将持续保持活力,继续充当大宗消费的“顶梁柱”。报告分析了车质网近五年的客户投诉数据,以洞察国内汽车行业的客诉舆情态势。分析显示,2018年起汽车行业投诉量暴增,线上投诉成为主要投诉渠道;汽车投诉中质量投诉占大头,服务投诉日趋增长;价格在20-30万的中高端车型更易收到车主投诉。投诉是汽车品牌无法回避的痛点。品牌方应重视客诉舆情,积极出台解决方案,避免负面口碑固化进而影响销量,同时狠抓品控、改善服务,从根本减少投诉的发生。


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洞察|重磅:2016-2020汽车行业客户投诉数据洞察报告

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《中国房地产投诉专题洞察报告》

——宏观调控下,房地产交易纠纷频现,风控面临挑战


专题导读:近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得了重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控的难度,降低了开发工作的有效性。报告定期分析人民网地方领导留言板在研究周期内产生的房地产投诉数据,旨在助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求,把握未来发展方向。报告为专题报告,自2021年3月起于每季度末持续发布。


专题|2021年第一季度中国房地产投诉洞察报告


报告摘要:由于疫情影响全面减退,2021年第一季度房地产投诉量较去年同期增长超100%;全国各省市中陕西省投诉量大、投诉比明显偏高,该省宝鸡市富力湾、西安市东御兰汀、西安市恒大文化旅游城等楼盘收到较多投诉;房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证等问题是房地产投诉的重点。中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国投诉量排在前五,结合操盘体量考虑,投诉比并未明显偏高。个别投诉量大的楼盘对所属开发商的口碑表现有较大影响,开发商需重点关注涉诉楼盘,以防消极口碑累及企业品牌形象。


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专题|2021年第一季度中国房地产投诉洞察报告

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《2021第二季度中国房地产投诉洞察报告》


报告摘要:2021年第二季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约1.4万起,与去年同期相比小幅增长2.99%,较今年第一季度下降9.79%。中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国投诉量仍排在前五,结合各开发商销售面积考虑,绿地控股投诉比偏高,旗下海口市绿地江东首府、武汉市汉南绿地城为重点被诉楼盘,应予以重视。房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证、物业及配套不完善等问题为本季度房地产投诉重点,建议开发商关注。


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专题|2021年第二季度中国房地产投诉洞察报告

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《2021第三季度中国房地产投诉洞察报告》


报告摘要:2021年第三季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉2.7万起,与去年同期相比增长76.99%,较今年第二季度增长100.54%。值得关注的投诉事件有:长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题、成都市恒大未来城房屋质量不达标,小区没有大门和围墙、海口市绿地江东首府房屋质量不达标等。中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国投诉量仍排前五,结合销售面积考虑,绿地控股、中国恒大投诉比偏高,碧桂园、万科地产、融创中国口碑持续向好。本季度全国多地房贷持续收紧,银行放款时间延长,部分开发商采取降价措施加紧回款,导致降价相关投诉暴增742.86%,此外,回款难还可能加剧烂尾风险,建议相关方面多加关注。


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专题|艾普思咨询:2021年第三季度中国房地产投诉洞察报告

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《2021中国房地产投诉洞察年度报告》


报告摘要:2021年全年人民网地方领导留言板共收到房地产投诉7.64万起,较去年增长62.55%,第三季度投诉量最高,达2.72万起。热度较高的年度房地产投诉事件有:海口市绿地江东首府涉嫌虚假宣传且房屋质量不达标、成都市恒大未来城房屋质量不达标,小区没有大门和围墙、成都市阳光城半山悦公区装修缩水、长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户等。结合销售面积考虑,绿地控股投诉比偏高,碧桂园、万科地产、融创中国口碑表现良好。2021年房地产政策层面继续坚定 “房住不炒”,下半年全国多地房贷持续收紧,市场转冷,部分房企资金压力加剧,导致烂尾及降价投诉激增,同比增幅分别为58%、87%。全年房地产投诉较去年大幅增长,部分楼盘的投诉问题一直无法解决,负面舆情持续发酵,建议开发商予以重视,尽快协调解决,避免个别楼盘的消极口碑累及企业品牌形象。


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专题|艾普思咨询:2021中国房地产投诉洞察年度报告

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以上报告均可在艾普思咨询官网资讯中心(www.ipscg.com,点击下方“阅读原文”前往)或公众号“艾普思舆情大数据”【数据报告】板块查询。


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