洞察|艾普思咨询:2023上半年中国汽车投诉洞察报告

洞察报告

汽车

08-31 10:02

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近年来,受益于经济发展与社会进步,我国汽车行业蓬勃发展。同时,随着车主法治观念增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,为各车企提升自身产品与服务质量提供了方向。


本期,我们基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析,助力车企及监管者洞悉上半年行业痛点与车主诉求,把握接下来的发展方向。


本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。


数据源:车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网。

采集时间 2023年7月1日

数据说明

1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理,汽车车系数据根据易车的配置数据所得;

2、 黑猫投诉以关键字搜索,统计中可能存在少许遗漏;

3、 单起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和大于总投诉量。


报告摘要


一.2023年上半年汽车投诉量

二.2023年上半年投诉重点事件

三.2023年上半年汽车被诉缘由

Ø根据投诉缘由类别分类

  • 质量问题:影音系统故障问题显著
  • 服务问题:变更价格被诉最多

Ø不同动力源汽车投诉缘由

  • 新能源汽车与燃油车投诉缘由:燃油车投诉近七成
  • 新能源汽车投诉缘由细分:变更价格问题突出
  • 燃油汽车投诉缘由细分:与宣传不符问题严重

四.2023年上半年被诉车商分析

Ø十大被诉车商动力来源:比亚迪、极氪新能源汽车为主

Ø十大被诉车商车型结构:长城、长安汽车SUV被诉最多

Ø十大被诉车系:比亚迪五款车系上榜

五.2023年上半年热门车系投诉缘由分析

Ø比亚迪:海豹车身生锈,其他车系价格变动大

Ø一汽丰田:皇冠陆放系统问题,其他车系开裂老化

Ø长安汽车:长安车系系统升级问题突出

图表

图 1:2023年上半年汽车投诉量走势

图 2:2023年上半年各投诉车型投诉量

图 3:2023年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布

图 4:2023年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布

图 5:2023年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布

图 6:汽车质量投诉与服务投诉占比

图 7:2023年上半年汽车质量投诉大类

图 8:2023上半年汽车质量问题投诉词云

图 9:2023年上半年服务投诉大类

图 10:2023上半年汽车服务问题投诉词云

图 11:2023年上半年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

图 12:2023年上半年新能源汽车投诉缘由细分

图 13:2023年上半年燃油汽车投诉缘由细分

图 14:2023年上半年被诉车商TOP10

图 15:2023年上半年十大被诉车商燃油汽车和新能源汽车占比

图 16:2023年上半年10大被诉车商车型占比

图 17:2023年上半年十大被诉车系

图 18:2023年上半年比亚迪各车系投诉量TOP10

图 19:比亚迪热销车系投诉缘由TOP5

图 20:2023年上半年一汽丰田各车系投诉量

图 21:一汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5

图 22:2023年上半年长安汽车各车系投诉量

图 23:长安汽车各热销车系投诉缘由TOP5


报告涉及重点品牌

特斯拉、宝马、零跑、比亚迪、丰田、长安、问界、小鹏、东风、吉利


报告节选


2023年上半年汽车投诉量


2023年1-6月份,监测站点收到投诉共计4.3万起。上半年汽车投诉量总体呈上升趋势,5月到达投诉高峰(1.0万起)。从汽车动力源来看,1-6月燃油车投诉量均高于新能源汽车,燃油车投诉量共计3.0万起,新能源汽车投诉量共计1.3万起。


图1:2023年上半年汽车投诉量走势


从汽车车型来看,2023年上半年被诉最多的车型是轿车(2.0万起)和SUV(1.8万起),MPV投诉量为768起,皮卡/货车为370起,面包车/客车为263起,其他为3620起。


图2:2023年上半年各投诉车型投诉量


2023年上半年投诉重点事件


2023年上半年热度较高的汽车投诉事件有:众多车企卷入价格混战(5191起)、华晨宝马车机系统与宣传不符(733起)、零跑汽车拒退定金(315起)等。


除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外,我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。


事件1

众多车企卷入价格混战


特斯拉于2023年1月1日开始降价,Model YModel 3降至历史最低,拉开价格战的序幕,1月特斯拉降价相关声量超7000。3月,比亚迪问界小鹏等多个新能源车企推出补贴优惠策略,全网声量近5000。紧接着合资品牌发力,吉利汽车北京现代一汽集团等车企的燃油车推出大额优惠补贴,其中东风汽车旗下的雪铁龙标志等系列的优惠力度从1万元到9万元不等,全网声量超7000。


卷入这次“价格战”的车企超40家,涉及的车系超100款。“宝马只要10万”、“东风新车比二手便宜”、“一汽奥迪A6L降价9万元”等话题持续霸榜。新能源汽车降价2至3万元,燃油车直接“骨折”,有分析称降价原因为“新能源汽车积极抢占市场,燃油车清库存、断臂求生”。相关信息来自新浪微博今日头条懂车帝等站点。


图3:2023年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布


事件2

华晨宝马车机系统与宣传不符


宝马X3宝马X5与宣传不符的投诉共733起,相关负面消息集中在今年的5、6月,5月25日达到声量峰值。据车主反馈,华晨宝马宝马X3宝马X5主要是使用了减配的ID7系统,车机系统缺少车主手册中宣传的远程升级和语音控制等功能。今日头条车质网微信等平台报道相关信息较多。


图 4:2023年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布


事件3

零跑汽车拒绝退还定金


零跑汽车拒退定金相关负面话题从今年3、4月开始发酵,并在5月11日、6月2日达到两个声量高峰,拒退定金相关的投诉达315起,与退还定金投诉一同出现的还有销售欺诈、与宣传不符和不按约交车相关投诉。此次事件起因是零跑被指逾期交付车辆,拒绝退消费者定金,且售前未提示定金不可退。相关信息来自今日头条懂车帝搜狐新闻等站点。


图 5:2023年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布


2023年上半年汽车被诉缘由


◆ 根据投诉缘由类别分类


汽车投诉大体可分为质量问题服务问题两大类,其中质量相关投诉共3.2万起,服务相关投诉缘由共1.6万起,重合率为33.4%


图6:汽车质量投诉与服务投诉占比


质量问题:影音系统故障问题显著


2023年上半年,质量投诉中车身附件及电器相关投诉共2.8万起,占总质量投诉的56.0%;发动机/电动机投诉共8052起,占比约16.2%;变速器前后桥及悬挂系统相关投诉分别为4752起、2286起。


图7:2023年上半年汽车质量投诉大类


投诉缘由细分中,投诉最多的是影音系统故障,共3536起;其次为异响,共3176起;车身生锈座椅故障相关投诉分别为2044起、1637起。


图8:2023上半年汽车质量问题投诉词云


以上内容节选自《艾普思咨询:2023上半年中国汽车投诉洞察报告》(全文22页,约4144字)。


媒介引用(2)

  • 特斯拉辅助驾驶撞上障碍物,新能源车售后难题何解?
    据艾普思咨询的最新报告显示,2023年三季度,监测站点收到汽车投诉共计3.9万余起,环比第二季度增长43.98%,其中燃油车投诉量2.2万余起,新能源汽车投诉量1.7万余起。本季度新能源汽车投诉量环比增长101.45%,7月投诉量达7,065起,反超燃油车投诉量1,357起。
    汽修老板世界 12-06 17:18
    https://www.ipscg.com/articleImgs/9aa2ddb6789e47ec9dea3bf0e5ce4450.jpg
  • 汽车投诉增多或迎维权挑战
    艾普思咨询近日发布三季度汽车行业投诉洞查报告指出,随着车主法治观念的增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,能否有效应对诉情,事关汽车品牌的长治久安。
    中国工业报 11-28 08:59

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