导语

中国连锁经营协会发布的《2022新茶饮研究报告》显示，我国新茶饮市场规模从2017年的422亿增长至2021年的1003亿元，年复合增长率一直超过20%，2022年市场规模预计可达1040亿元。随着行业的快速发展，由质量安全、预消费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多。

为洞察新茶饮消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了国内某主流投诉平台上的新茶饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源：国内某主流投诉平台

数据获取时间：2023年2月

数据说明：

1、本次数据采集以部分重点新茶饮品牌为关键字，共获取数据合计9000余条（不含固体冲泡新茶饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

报告摘要

一、新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率超八成

二、新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题

三、火锅新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉

四、被诉品牌分析

被诉量：沪上阿姨被诉量最多
被诉缘由：沪上阿姨涉单方面收回优惠券、茶百道喝出异物问题突出
涉诉金额：书亦烧仙草平均涉诉金额最高，主要与质量安全有关
处理进度：完成率普遍较高
处理满意度：甜啦啦TLL综合表现较好

五、“沪上阿姨单方面收回优惠券”相关舆情分析

图表

图1.新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布

图2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布

图3.新茶饮行业投诉缘由top10

图4.退款问题相关投诉词云

图5.客服问题相关投诉词云

图6.门店服务问题相关投诉词云

图7.质量安全问题相关投诉词云

图8.卡券问题相关投诉词云

图9.新茶饮行业投诉要求top5

图10.十大被诉新茶饮品牌

图11.各品牌被诉缘由top5

图12.十大被诉品牌涉诉金额

图13.十大被诉品牌投诉处理进度

图14.十大被诉品牌处理耗时及处理满意度评分

图15.“沪上阿姨单方面收回优惠券”事件舆情声量走势及站点分布

图16.“沪上阿姨单方面收回优惠券”事件社交平台负面词云

本报告涉及重点品牌

沪上阿姨、茶百道、蜜雪冰城、奈雪的茶Nayuki、CoCo都可

新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率超八成

报告共采集新茶饮投诉数据9000余条，其中已完成的投诉量占比86.09%，商家已回复的投诉量占比9.24%，商家处理中的投诉量占比4.67%，投诉回应率高达95.33%。总体上看，新茶饮商家对投诉十分重视，且回应积极。

图1. 新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布

从投诉效果来看，有评分的投诉量占比较低，约25%。除去无评分部分，已完成投诉的平均满意度评分为4.21分，满意度在3分及以下的投诉量占比21%，满意度在4分及以上的投诉量占比达79%，整体满意度较高。

图2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布

新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题

新茶饮行业投诉缘由主要包含退款问题、客服问题、门店服务问题、质量安全问题等。

图3. 新茶饮行业投诉缘由top10

因退款问题导致的投诉多达3459起，占总投诉量的38%。此类投诉主要表现为消费者因各种原因申请退款时商家拒不退款。

图4. 退款问题相关投诉词云

因客服问题导致的投诉2719起，占总投诉量的30%。此类投诉主要表现为品牌客服不处理/处理不当（2592起）、服务不到位（1179起）、联系不上（101起）、服务态度差（99起）等。

图5. 客服问题相关投诉词云

门店服务问题导致投诉2619起，占总投诉量的29%。此类投诉主要包含服务态度差（894）起、配送出问题（277起）、出餐慢（135起）、服务质量差（20起）等多种情况。

图6.门店服务问题相关投诉词云

质量安全问题引起投诉2359起，占总投诉量的26%。此类投诉主要分为卫生问题（1428起）、食品过期/变质（245起）、品质差（72起）三类。值得注意的是，卫生问题中消费者反馈新茶饮中喝出异物的投诉高达1357起，占质量安全投诉的58%，最常出现的异物有虫子、苍蝇、头发等。