洞察|艾普思咨询:2023中国汽车行业投诉洞察年度报告(附下载)

洞察报告

02-01 16:55

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近年来,受益于经济发展与社会进步,我国汽车行业蓬勃发展。同时,随着车主法治观念的增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,能否有效应对诉情,事关汽车品牌的长治久安。


《艾普思咨询:中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析,助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求,从源头上提升品牌声誉管理水平,改善产品与服务质量。


本报告为专题报告,包含季报、半年报及年报,敬请关注。


数据源:车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网、汽车投诉网


采集时间:2023年1月-2023年12月


数据说明:

1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理,汽车车系数据根据易车网的配置数据所得;

2、 黑猫投诉以关键字搜索,统计中可能存在少许遗漏;

3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和大于总投诉量。


2023年汽车投诉量:八九月为投诉高峰


2023年,监测站点收到汽车投诉共计11.8万余起,其中燃油车投诉量7.8万余起,新能源汽车投诉量4万余起。从趋势上看,下半年汽车投诉量明显上升,其中8月、9月是投诉高峰,投诉量均在1.3万余起。


图1:2023年汽车投诉量走势


从汽车车型来看,2023年SUV轿车投诉量相当,约5.4万起;MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少,均低于2000。


图2:2023年各投诉车型投诉量


2023年汽车投诉重点事件


2023年热度较高的汽车投诉事件有:众多车企卷入价格混战(9,970起)、比亚迪宋EV模式下发动机自启动(5,414起)


除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外,我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。


事件1众多车企卷入价格混战


2023年 “众多车企卷入价格混战”相关消息共计17.8万余条,全年热度居高不下,月均声量在5000以上,3、4月是传播高峰;除投诉类网站外,新浪微博、今日头条懂车帝等平台发布相关信息较多。


据不完全统计,2023年车企降价相关新浪热搜话题不少于10个,阅读量近20亿,互动量近100万;其中热度较高的有#特斯拉降价#、#汽车全面降价的时代来了吗#、#东风系引发车市价格大战#;网民观点中,“老车主血亏维权”、“预期车价将进一步下调”、“降价后毫无缺陷”的言论较多。


图3:2023年车企卷入"价格战"声量走势及站点分布


事件2 比亚迪宋EV模式下发动机自启动


2023年“比亚迪宋EV模式下发动机自启动”相关负面消息共计1.2万余条,该事件7月开始大规模曝出,截至年底月均声量仍在1000左右;除投诉类网站外,懂车帝、今日头条、百家号等网站均有报道。


图4:2023年"比亚迪宋EV模式下发动机自启动"声量走势及站点分布


2023年汽车被诉缘由


◆ 根据投诉缘由类别分类


2023年质量相关投诉12.6万余起,服务相关投诉5.8万余起


质量问题:车身附件及电器类问题占五成以上


2023年,质量投诉中车身附件及电器相关投诉共6.5万余起,占总质量投诉的51.86%;发动机/电动机投诉共2.9万余起,占比23.08%;变速器相关投诉1万余起。


图5:2023年汽车质量投诉大类


投诉缘由细分中,投诉最多的是混动模式转换故障,共9,833起;其次为影音系统故障,共7,901起;仪表台开裂排行第三,相关投诉4,194起。


图6:2023年汽车质量问题投诉缘由细分


服务问题:变更价格问题频发


2023年,服务投诉中服务收费相关投诉共16,692起,占总服务投诉的28.69%;服务流程不完善投诉共9,986起,占比约17.17%;销售欺诈相关投诉9,590起。


图7:2023年汽车服务投诉大类


投诉缘由细分中,被诉最多的是变更价格,共9,970起;其次为系统升级问题,共8,362起;与宣传不符相关投诉3,734起。


图8:2023年汽车服务问题投诉缘由细分


◆ 不同动力源汽车投诉缘由


2023年新能源汽车投诉4万余起,投诉最多的缘由是车身附件及电器(2.06万起),占总投诉的50.98%;排名第二的是发动机/电动机(1.45万起),排名第三的是服务收费(1.07万起)。


2023年燃油汽车投诉7.8万起,投诉最多的缘由是车身附件及电器(4.48万起),占总投诉57.25%;排名第二的是发动机/电动机(1.46万起),排名第三的是变速器(9,368起)。


相较而言,新能源汽车服务收费问题相对突出;燃油车车身附件及电器变速器问题较明显。


图9:2023年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比


新能源汽车投诉缘由细分:混动模式转换故障较多


新能源汽车投诉细分缘由中,混动模式转换故障变更价格致诉较多,投诉量分别为9,729起,8,330起;除此之外,影音系统故障(3,008起)、系统升级问题(2,594起)、座椅故障(1,597起)等问题也较为突出。


图10:2023年新能源汽车投诉缘由细分


燃油汽车投诉缘由细分:系统升级问题致诉最多


燃油汽车投诉细分缘由中,投诉最多的是系统升级问题(5,768起),其次是影音系统故障、仪表台开裂,投诉量分别为4,893起、4,177起。


图11:2023年燃油汽车投诉缘由细分


2023年被诉车商分析


各汽车厂商中,2023年被诉量排名第一的是比亚迪(2.2万余起);排名第二、第三的车商的是一汽丰田(9,178起)、广汽丰田(5,673起)。


图12:2023年被诉车商TOP10


◆ 十大被诉车系:比亚迪宋投诉量居首


投诉量前十车系中,比亚迪宋居首,为7,691起,(4,741起)、唐(2,432起)、海豹(2,254起)、秦(1,917起)位列前六;广汽丰田凯美瑞(3,042起)投诉量排行第三;其他车系属于一汽丰田。结合销量来看,比亚迪秦(0.44%)、一汽丰田RAV4荣放(0.867%)投诉率较低,低于均值(0.87%);投诉率最高的车系为一汽丰田皇冠陆放,其次是比亚迪海豹比亚迪汉


图13:2023年被诉车系top10


2023年热门车系投诉缘由分析


◆ 比亚迪:海豹车身生锈问题值得关注


2023年比亚迪共收到投诉22,892起,其中热诉车系包括(投诉量占比33.60%)、汉(20.71%)、唐(10.62%)、海豹(9.85%)等。


图 14:2023年比亚迪各车系投诉量TOP10


比亚迪四大热诉车系投诉缘由中,比亚迪宋、唐混动模式转换故障被诉最多,比亚迪汉、海豹变更价格被诉最多,;此外比亚迪海豹车身生锈、座椅故障导致的投诉也较多。


图 15:2023年比亚迪各热诉车系投诉缘由TOP5


◆ 一汽丰田:卡罗拉排气故障


2023年一汽丰田共收到投诉9,178起,其中热诉车系包括卡罗拉(投诉量占比20.84%)、皇冠(17.91%)、皇冠陆放(17.65%)、RAV4荣放(17.22%)、锐志(15.96%)等。


图 16:2023年一汽丰田各车系投诉量TOP10


皇冠陆放系统升级问题(810起)、影音系统故障(792起)导致的投诉较多,RAV4荣放、皇冠、卡罗拉致诉最多的缘由分别为系统升级问题(584起)、仪表台开裂(1,321起)、排气故障(531起)。


 图 17:2023年一汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5


◆ 广汽丰田:锋兰达排气故障


2023年广汽丰田共收到投诉5,673起,其中热诉车系包括凯美瑞(投诉量占比53.62%)、雷凌(13.70%)、汉兰达(11.81%)、锋兰达(7.76%)、威兰达(5.04%)等。


图 18:2023年广汽丰田各车系投诉量TOP10


凯美瑞、雷凌、汉兰达系统升级问题、影音系统故障导致的投诉较多,锋兰达排气故障问题突出。


图 19:2023年广汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5


结 语


监测数据显示,2023年全国汽车投诉量约11.8万起,1-12月投诉量呈波动增长趋势,8月、9月为投诉高峰,12月投诉量仍处高位。燃油汽车投诉量约7.8万起,新能源汽车投诉量约4万值得关注的热点事件有:众多车企卷入价格混战、比亚迪宋EV模式下发动机自启动。


从品牌表现来看,比亚迪、一汽丰田、广汽丰田、别克、长安汽车投诉量位列前五,结合销量考虑,一汽丰田皇冠陆放、魏牌蓝山DHT-PHEV(变更价格致诉)投诉比偏高。


值得注意的是,本年度因变更价格导致的投诉近1万起,3月开始,超40家车企在行业低迷和高库存的压力下纷纷降价促销,其中不乏BBA等豪华汽车品牌。降价虽然短期内能让企业纾困,但从长期看,对品牌自身形象定位、价值以及定价体系的损害是不可逆的,在汽车市场竞争日趋激烈背景下,车企还当谨慎择之。


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