洞察|艾普思咨询:2022银行业消费投诉及声誉风险专题调研报告

洞察报告

07-04 16:49

据人民银行公布数据,截至2021年末,全国共开立银行账户136.64亿户,其中个人银行账户135.81亿户,同比增长8.99%。2021年,银行共处理电子支付业务2749.69亿笔,金额2976.22万亿元,同比分别增长16.9%和9.75%。另据中国人民银行数据,2021年中国人民币贷款增加19.95万亿元,同比增长1.6%。


随着银行账户的增加及支付、信贷等业务的不断增长,银行业消费投诉也水涨船高,银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2021年第四季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件,较2021年第三季度环比增长3.8%。


信用是银行机构/品牌最大的可变现资产,然而其风险分析在非系统风险中是最不稳定、最复杂、最滞后的;同时,信息的不断增长及其分散性也为声誉风险管理带来严峻挑战。为此,艾普思咨询采集分析了银行业的线上公开投诉数据,以洞察其消费者诉求及声誉风险,相关者可一窥大数据分析在银行业声誉风险管理方面的贡献。


数据源:本报告使用的银行投诉数据采集自 黑猫投诉(黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服务平台,通过黑猫投诉,消费者的诉求可以得到快速的反馈和专业的指导,从而建立起企业和消费者之间的沟通桥梁);舆情数据来自 艾普思自建搜索引擎


数据说明:


1、 本次数据采集关键字为“银行”,并单独获取了部分重点被诉银行的投诉数据作为数据补充,共获取数据合计4.79万条,涉及被诉银行101家;由于关键字及平台限制,获取数据量或与实际数据量有出入;


2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分;


3、 本次统计数据为不完全统计,分析结果仅供参考。


采集时间:2022年5月


银行投诉概况:投诉回应率近80%,结案率近六成


报告共采集银行投诉数据4.79万条,其中已完成的投诉量占比58.79%,商家已回复的投诉量占比19.27%,商家处理中的投诉量占比21.46%,仅有0.47%的投诉待分配商家,投诉回应率高达78.06%


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银行投诉各处理阶段投诉量分布


从投诉效果来看,有评分的投诉量占比较低,仅24%。除去无评分部分,已完成投诉的平均满意度评分为3.70分,满意度在2分以下的投诉量占比26%,满意度在4分及以上的投诉量占比达65%,整体满意度尚可。


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银行投诉已完成投诉评分分布


银行投诉缘由:还款问题、服务问题、私自扣款等


银行投诉缘由主要包含还款问题、服务问题、私自扣款、账户冻结/功能限制、虚假宣传等。


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银行投诉缘由top10


还款问题导致的投诉多达12053起,占总投诉量的25%。此类投诉主要与信用卡逾期有关:据消费者反馈,逾期后银行方存在电话骚扰、电话恐吓、打扰亲友、上门要钱等诸多暴力催收行为,投诉者要求停止暴力催收、协商还款。


值得注意的是,还款问题导致的投诉中约有38%的投诉者提到逾期是因为疫情。疫情期间政府出台了一系列还贷相关的纾困政策,但可能存在部分银行执行不到位、消费者的理解与银行执行标准有偏差等问题,最后导致投诉。建议银行方在执行政策的同时尽量做好解释、沟通工作,避免因不必要的投诉影响声誉。


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还款问题相关投诉词云


服务问题导致的投诉达9052起,占总投诉量的19%。此类投诉主要表现为客服服务态度差(5673起)、不处理问题(2060起)、服务不到位(1220起)、联系不上(774)等。


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服务问题相关投诉词云



私自扣款引起投诉8401起,占总投诉量的18%。此类投诉主要分为在消费者不知情的状态下扣款、银行私自收取账户管理费或短信费两种。


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私自扣款相关投诉词云


账户冻结/功能限制导致投诉4687起,占总投诉量的10%。此类投诉主要包含被限制非柜面交易、无故冻结账户、储蓄卡交易限额、理财产品限制赎回等。


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账户冻结/功能限制相关投诉词云


虚假宣传导致投诉4458起,占总投诉量的9%此类投诉主要包含银行商城优惠券无法使用、信用卡积分兑换的商品不发货、银行理财产品收益与宣传不符等多种情况。其中与理财相关的投诉多达847起(占比19%),部分投诉者反馈,银行工作人员宣传的固本或低风险理财产品实际风险很高,存在流失本金的情况。


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虚假宣传相关投诉词云


银行投诉要求:解释、改善服务、赔偿


银行投诉中,诉求包含解释的投诉12382起,占到总投诉量的26%,包含改善服务、赔偿的投诉分别为11159起、9859起,协商还款为银行投诉第四大诉求,相关投诉4922起,占到总投诉量的10%。


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银行投诉要求top10


被诉银行分析


被诉量:兴业银行被诉量最多


报告研究样本共有101家被诉银行,其中兴业银行、交通银行、微众银行收到的投诉最多,分别为7459起、7128起、6407起,其中微众银行为互联网银行,另一家互联网银行新网银行位列第八,收到投诉2366起。


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银行投诉十大被诉银行


被诉缘由:微众银行暴力催款、建设银行私自扣款相关投诉占比突出


兴业银行被诉缘由主要集中在还款问题(3023起,占比37.63%)、服务问题(1499起,占比18.66%)、私自扣款(1050起,占比13.07%)等方面,还款问题相关投诉中49.39%的投诉涉及暴力催收这一比例略高于整体水平(48.49%)。


交通银行被诉最多的缘由同样是还款问题(2425起,占比29.49%),其中涉及暴力催收的投诉1191起,占比49.11%。服务问题、私自扣款导致的投诉分别占比19.51%、14.53%。


微众银行还款问题导致的投诉2015起,值得注意的是,其中涉及暴力催款的投诉高达1351起,占比67.05%,远高于整体水平(48.49%)。由账户冻结/功能限制导致的投诉也较多,占比达10.29%。


建设银行私自扣款导致的投诉最多,占比17.36%,部分投诉者反馈该银行无故扣款,且致电客服仍无法解决,最终导致投诉。


通过进一步抽样分析发现,此类投诉中提到的“私自扣款”多为基金、商家或网贷平台的特约扣款,但消费者表示不知情或不认可。对此,建议银行客服为消费者提供更详尽的消费明细,解答消费者疑惑,避免引起后续纠纷。


此外,充值不成功导致的投诉占比11.50%,此类问题主要表现为建设银行积分兑换话费充值不到账、建行生活app充值话费不到账等。由还款问题引起的投诉较少,占比仅8.91%。


中国银行被诉最多的缘由同样是私自扣款(634起,占比18.62%),其次为还款问题(380起,占比11.16%)。


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各银行被诉缘由top5


涉诉金额:民生银行平均涉诉金额最高,与理财有关


被诉量前十银行中,兴业银行涉诉总金额最高,达2.57亿元,平均涉诉金额3.44万元,投诉其拖拉房贷尾款的投诉涉诉金额高达710万元。


民生银行平均涉诉金额最高(4.08万元),涉诉金额较高的投诉主要与理财相关,其中一起关于低风险固收理财产品出现严重亏损的投诉涉诉金额高达700万元,理财相关投诉平均涉诉金额为49.94万元


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十大被诉银行涉诉金额


处理进度:微众银行投诉结案率不足一成


从处理进度来看,微众银行收到的投诉中超90%未回复,且处理完成率仅5.10%,投诉回应效率偏低;交通银行、中国银行也有较多投诉未回复。


农业银行、建设银行处理投诉最积极,完成率分别达89.84%、80.40%。


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十大被诉银行投诉处理进度


处理满意度:交通银行综合表现较好


十大被诉银行平均处理耗时60.73天,平均满意度评分3.39,整体投诉回应效率及效果欠佳。


新网银行、交通银行、农业银行处理耗时最短,均不超过30天,其中交通银行处理满意度评分高达4.01,综合表现较好;微众银行投诉完成率不足1成且处理耗时达137.69天,处理满意度评分仅2.26


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十大被诉银行处理耗时及处理满意度评分


“存款变保险”相关舆情&声誉事件分析


报告研究样本中,涉及银行代售保险的投诉799条。据投诉者反馈,在代售保险过程中,银行员工为达成业绩、多拿提成,以欺骗、虚假宣传、模糊概念等手段让“存款变保险”,侵犯了消费者利益,进而引发投诉。


此类投诉在全部投诉中占比并不大(约2%),但相关舆情在网络上引起的负面影响较为深远。


2021年1月至2022年6月,提及 “存款变保险”的舆情信息共2.46万条,平均每月1265条。其中2021年9月相关声量达3254条,当月“湖北大妈存款2万却被办保险”事件引起广泛关注。虽然最终涉事银行邮储银行同意办理退保,但此事在社会及网络上引起了强烈反响,凤凰新闻、网易新闻、搜狐新闻等重要媒体均对此进行了报道。


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2021年1月至2022年6月“存款变保险”舆情声量走势


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“湖北大妈存款2万却被办保险”事件网络声量站点分布


“存款变保险”相关舆情热议关键词中,“老人”、“大妈”分别出现2912次、2565次,可见高龄人群是此类事件的重点受害群体,部分涉事银行员工正是利用了年长者不识字、对保险不了解的特点,进行虚假承诺、模糊概念,诱使其用存款资金购保。


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“存款变保险”网络热议词云


银行信用是现代经济的信用支撑,银行业在建立和维护社会信用体系中承担着重要责任。诸如“存款变保险”之类的声誉事件无疑会对银行信用造成沉重打击,进而对社会信用体系造成恶劣影响,监管部门对银行不规范代理保险产品行为的整治工作任重而道远。


结 语


随着银行业务量的不断增长,因还款、服务、扣款及账户冻结等问题引起的纠纷越来越多,部分纠纷经消费者与银行方沟通无法解决,便导致了网络投诉。


艾普思咨询针对近5万条银行业消费投诉数据、超100家涉诉银行的分析显示,消费者诉求以解释、改善服务、赔偿、协商还款为主,银行业整体投诉回应率及结案率较高,各大银行的应对表现不一,其中交通银行处理耗时短,满意度评分高,综合表现较好。


还款问题相关投诉多达25%,此类投诉多涉及信用卡逾期以及后续的暴力催收行为。近四成投诉者提到疫情是导致逾期的主要原因——尽管政府已出台还贷相关的一系列纾困政策,但仍存在部分银行执行不到位、消费者的理解与银行执行标准有偏差等问题,因而导致投诉。


涉及虚假宣传保险产品的投诉在所有投诉中占比约2%。数据分析显示,高龄人群是“存款变保险”的重点受害群体,部分银行员工在代售过程中诱使储户在不完全知情的状态下购买保险,侵犯了储户利益。


投诉者反馈中,私自扣款、虚假宣传保险产品是最容易打击银行信用的两类问题,建议监管部门对此类不规行为加大整治力度,以维护健康稳定的社会信用体系。


市场声誉是品牌最脆弱但最有效的属性,大数据分析将充当指南针,帮助品牌安全穿越声誉风险。





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感谢咨询部、技术部相关同事及编辑人员对本文的贡献

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